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dc.creatorSepúlveda Arrieta, Carlos Enrique
dc.date.accessioned2016-07-26T20:40:03Z
dc.date.available2016-07-26T20:40:03Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10669/28830
dc.descriptionTesis de maestría -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo y Ventas, 2012. El documento adjunto solamente contiene las páginas iniciales de la tesis.es_ES
dc.description.abstractEn el trabajo final de investigación, se presenta una propuesta de servicio para los tarjetahabientes de Citibank Costa Rica mediante una investigación de campo realizada y analizada con el fin de mejorar el servicio. A continuación, se podrá examinar el desarrollo de los capítulos. En el capítulo I, se describió la industria bancaria en Costa Rica abarcando los bancos estatales, los bancos privados, las líneas principales de negocio y los diferentes entes regulatorios de los mismos. Posteriormente, por medio de la reseña histórica, se relató la historia, desde el inicio de la banca mundial, empezando con los griegos, en el siglo III a.C., hasta el siglo XVII, cuando se fundó el primer banco llamado el Banco de Ámsterdam. Desde 1812, se detalló la larga historia de Citibank y se procedió con la historia de la banca en Costa Rica, desde 1863. Se concluyó con el marco teórico cubriendo temas relevantes del trabajo, como por ejemplo, el servicio al cliente, mezcla de mercadeo, F.O.D.A, necesidad, motivación y ventaja competitiva. En el capítulo II, se realizó una descripción de la situación actual de Citigroup en el mundo y en Costa Rica. Además, se presentó elementos de la empresa, como por ejemplo: la misión, valores, políticas, beneficios, y las estrategias de servicio. En el capítulo III, se analizaron las estrategias de servicio por medio de los resultados de la investigación de campo y se realizó el análisis F.O.D.A. Se descubrió que los tarjetahabientes no recomendarían al banco por tres razones principales: la espera prolongada, la falta de comunicación y una percepción de mal servicio. En el capítulo IV, se propuso una estrategia de servicio con base en las tres razones, en las cuales, los clientes no recomendarían al Banco. El plan de acción contempló, a corto plazo, disminuir el tiempo de espera, a mediano plazo, aumentar la comunicación y a, largo plazo, cambiar la imagen del Banco ante los clientes y la cultura organizacional de los colaboradores. Finalmente, se desarrollaron controles para medir las estrategias y se crearon conclusiones atinentes a la investigación.es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.subjectAdministración financieraes_ES
dc.subjectEstudio de mercadoes_ES
dc.titlePropuesta de una estrategia de servicio para los tarjetahabientes de Citibank Costa Ricaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
dc.typeTesis de maestríaes_ES
dc.description.procedenceUCR::Vicerrectoría de Investigación::Sistema de Estudios de Posgrado::Ciencias Sociales::Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo y Ventases_ES


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