Propuesta de una estrategia de servicio para los tarjetahabientes de Citibank Costa Rica

Abstract

En el trabajo final de investigación, se presenta una propuesta de servicio para los tarjetahabientes de Citibank Costa Rica mediante una investigación de campo realizada y analizada con el fin de mejorar el servicio. A continuación, se podrá examinar el desarrollo de los capítulos. En el capítulo I, se describió la industria bancaria en Costa Rica abarcando los bancos estatales, los bancos privados, las líneas principales de negocio y los diferentes entes regulatorios de los mismos. Posteriormente, por medio de la reseña histórica, se relató la historia, desde el inicio de la banca mundial, empezando con los griegos, en el siglo III a.C., hasta el siglo XVII, cuando se fundó el primer banco llamado el Banco de Ámsterdam. Desde 1812, se detalló la larga historia de Citibank y se procedió con la historia de la banca en Costa Rica, desde 1863. Se concluyó con el marco teórico cubriendo temas relevantes del trabajo, como por ejemplo, el servicio al cliente, mezcla de mercadeo, F.O.D.A, necesidad, motivación y ventaja competitiva. En el capítulo II, se realizó una descripción de la situación actual de Citigroup en el mundo y en Costa Rica. Además, se presentó elementos de la empresa, como por ejemplo: la misión, valores, políticas, beneficios, y las estrategias de servicio. En el capítulo III, se analizaron las estrategias de servicio por medio de los resultados de la investigación de campo y se realizó el análisis F.O.D.A. Se descubrió que los tarjetahabientes no recomendarían al banco por tres razones principales: la espera prolongada, la falta de comunicación y una percepción de mal servicio. En el capítulo IV, se propuso una estrategia de servicio con base en las tres razones, en las cuales, los clientes no recomendarían al Banco. El plan de acción contempló, a corto plazo, disminuir el tiempo de espera, a mediano plazo, aumentar la comunicación y a, largo plazo, cambiar la imagen del Banco ante los clientes y la cultura organizacional de los colaboradores. Finalmente, se desarrollaron controles para medir las estrategias y se crearon conclusiones atinentes a la investigación.