Propuesta para mejoras en el nivel de servicio a los usuarios de Farmacia del Hospital Dr. Tony Facio Castro (HTFC), utilizando herramientas de medición y análisis de los factores que inciden en la satisfacción de dichos usuarios

Abstract

Quesada Bolaños, Yorleny Propuesta para mejoras en el nivel de servicio a los usuarios de Farmacia del Hospital Dr. Tony Facio Castro (HTFC), utilizando herramientas de medición y análisis de los factores que inciden en la satisfacción de dichos usuarios. Programa de Postgrado en Administración y Dirección de Empresas. –Limón, CR. Y. Quesada B., 2008. El objetivo general del trabajo es “Proponer una metodología de mejoras continua de los procesos en el servicio de farmacia del Hospital Dr. Tony Facio Castro (HTFC), basado en la utilización de herramientas para la recolección de información y medición de la satisfacción, para lograr calidad en el servicio y la percepción por parte del cliente”. El Servicio de Farmacia investigado se dedica a suministrar medicamentos a usuarios internos y externos del Hospital Dr. Tony Facio Castro. Para ello el proyecto desarrolla una investigación de tipo descriptiva. Dentro de sus principales conclusiones se encuentra que la percepción que los usuarios tiene hacia el Servicio de Farmacia no es la deseada, en su mayoría consideran que el tiempo de espera para entregar la receta y para recibir la medicación son tiempos muy largos, existe una predisposición para ello, al ser el ultimo servicio de apoyo clínico al cual acude el enfermo. Se evidencian deficiencias en la información y orientación brindada a los clientes en cuanto a su medicación, se debe de educar adecuadamente al usuario en cuanto a efectos secundarios, interacciones de los medicamentos con alimentos y otros fármacos e incluir la adecuada utilización de la medicación proporcionada, orientando a los pacientes para que no recomienden sus medicamentos a otras personas. Existe en el servicio de farmacia una carencia de recurso humano profesional y técnico, de espacio físico y de equipo adecuado. Los estudios realizados detectan problemas de motivación en los empleados de la farmacia, falta de estimulo y se refleja en incumplimiento de horarios e incapacidades. Con base en todo lo anterior, se recomienda que se gestione con el departamento de Recursos Humanos y con el Sindicato la apertura de nuevas plazas para profesionales y técnicos. Se implementará un curso de Servicio al cliente para capacitar a los empleados del servicio y otro de relaciones humanas. El ingeniero encargado del mantenimiento en el Hospital se compromete a gestionar ante la Administración la remodelación del Servicio de Farmacia para laborar en un área que cumpla con los requerimientos establecidos en el permiso de funcionamiento emitido por el Ministerio de Salud. Con la formulación e implementación de un instrumento de evaluación continua se podrá conocer cada tres meses las observaciones e inquietudes de los asegurados con el fin de mejorar la calidad en el servicio. Palabras clave: Administración, Servicio al Cliente, Farmacia, Hospital Tony Facio Castro, Limón.

Director de la investigación: MBA. Francisco Rojas Rojas. Unidad Académica: Programa de Postgrado en Administración y Dirección de Empresas Sistema de Estudios de Postgrado.