UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO PROPUESTA DE PLAN DE MERCADEO PARA EL CD DE ABC INGENIERÍA Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas para optar al grado y título de Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo y Ventas TATIANA V. VARGAS PICADO Ciudad Universitaria Rodrigo Facio 2013 ii “Este trabajo final de investigación aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado y título de Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo y Ventas” _________________________________ MBA. Roque Rodríguez Profesor Guía _________________________________ MBA. Antonio Jiménez F. Lector _________________________________ MBA. Andrea Hangen M. Lectora _________________________________ Dr. Aníbal Barquero Director, Programa de Posgrado _________________________________ Tatiana V. Vargas Picado Sustentante iii TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO .................................................................................................. iii RESUMEN ............................................................................................................................ vi LISTA DE TABLAS ........................................................................................................... vii LISTA DE FIGURAS ......................................................................................................... viii INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 CAPÍTULO 1: Descripción de la industria de Centros de Datos y su comercialización en Costa Rica. .............................................................................................................................. 2 1.1 Conceptualización de la industria de Centros de Datos .......................................... 2 1.1.1 Concepto e importancia de los Centros de Datos ............................................... 2 1.1.2 Historia de los Centros de Datos ......................................................................... 3 1.1.3 Justificación de un Centro de Datos. .................................................................. 4 1.1.3.1 Método de la inversión de retorno – ROI ....................................................... 5 1.1.3.2 Método de los ingresos requeridos – MRR .................................................... 6 1.1.3.3 Método de costo por tiempo de interrupción - CPIT ...................................... 7 1.1.4 Administración de Riesgos. ................................................................................ 7 1.1.5 Constitución de los Centros de Datos ................................................................. 9 1.1.5.1 Cuartos de entrada ........................................................................................ 10 1.1.5.2 Área de distribución principal ....................................................................... 10 1.1.5.3 Área de distribución horizontal ..................................................................... 11 1.1.5.4 Área de distribución de zona ........................................................................ 11 1.1.5.5 Área de distribución de equipos .................................................................... 11 1.1.6 Clasificación de los Centros de Datos .............................................................. 11 1.1.7 Panorama actual y futuro de los Centros de Datos ........................................... 15 1.2 Perspectivas teóricas ............................................................................................. 16 1.2.1 Concepto de Mercadeo ..................................................................................... 16 1.2.2 Implementación del proceso de mercadeo ........................................................ 16 1.2.2.1 Mercadeo estratégico .................................................................................... 16 1.2.2.2 Mercadeo operativo ...................................................................................... 16 1.2.2.3 Plan de mercadeo .......................................................................................... 17 1.2.2.4 Macroentorno de la empresa ......................................................................... 17 1.2.2.5 Microentorno de la empresa ......................................................................... 18 1.2.2.6 Segmentación de mercados ........................................................................... 19 1.2.2.7 Mercado meta ............................................................................................... 20 1.2.2.8 Mezcla de mercadeo ..................................................................................... 20 iv CAPÍTULO 2: Situación actual de ABC Ingeniería y su dinámica en la comercialización de Centros de Datos. .................................................................................................................. 22 2.1 Reseña histórica de la empresa ............................................................................. 22 2.2 Marco estratégico de la empresa ........................................................................... 23 2.2.1 Declaración de la misión ................................................................................... 23 2.2.2 Declaración de la visión .................................................................................... 23 2.2.3 Valores esenciales ............................................................................................. 24 2.2.4 Objetivos empresariales .................................................................................... 24 2.3 Estructura Organizacional ..................................................................................... 24 2.4 Descripción del microentorno de ABC Ingeniería ............................................... 27 2.4.1 Proveedores [24] ............................................................................................... 27 2.4.2 Clientes/Mercado Meta [25] [24] ..................................................................... 28 2.4.3 Competidores [25] [24] ..................................................................................... 29 2.4.3.1 Comtel Ingeniería S.A .................................................................................. 29 2.4.3.2 Grupo Comercial Tectronic .......................................................................... 30 2.4.4 Productos sustitutos [25] [24] ........................................................................... 31 2.5 Descripción del macroentorno de ABC Ingeniería ............................................... 31 2.5.1 Factores Político/Legales [25] [24] [26] ........................................................... 32 2.5.2 Factores Tecnológicos ...................................................................................... 33 2.5.3 Factores Ambientales ........................................................................................ 33 2.5.4 Factores Económicos ........................................................................................ 35 2.6 Estrategia comercial de ABC Ingeniería .............................................................. 35 2.6.1 Estrategia de Diferenciación ............................................................................. 35 2.6.2 Estrategia de Producto ...................................................................................... 36 2.6.3 Estrategia de Precio .......................................................................................... 38 2.6.4 Estrategia de Servicio ....................................................................................... 38 2.6.5 Estrategia de Distribución ................................................................................. 39 2.6.6 Estrategia de Comunicación ............................................................................. 40 2.7 Tendencia del Mercado de Centro de Datos ......................................................... 41 CAPÍTULO 3: Análisis de la gestión de mercadeo actual e investigación de mercados ..... 43 3.1 Justificación de la investigación ........................................................................... 43 3.2 Metodología de investigación ............................................................................... 44 3.2.1 Objetivo de la investigación ............................................................................. 44 3.2.2 Método de investigación ................................................................................... 44 3.2.3 Definición de la población ................................................................................ 44 3.2.4 Calculo de la muestra ........................................................................................ 45 3.2.5 Instrumentos utilizados ..................................................................................... 45 v 3.3 Análisis de resultados ........................................................................................... 46 3.3.1 Características generales de la Población ......................................................... 46 3.3.2 Posicionamiento de los Centros de Datos ......................................................... 48 3.3.3 Estrategia de Producto ...................................................................................... 49 3.3.4 Posicionamiento de los beneficios de los Centros de Datos ............................. 50 3.3.5 Estrategia de comunicación .............................................................................. 54 3.3.6 Posicionamiento de ABC Ingeniería ................................................................. 55 3.3.7 Productos de ABC Ingeniería y su servicio ...................................................... 57 3.3.8 Imagen de ABC Ingeniería ............................................................................... 60 3.4 Matriz FODA ........................................................................................................ 62 CAPÍTULO 4: Propuesta de Plan de Mercadeo para el Centro de Datos de ABC Ingeniería .............................................................................................................................................. 65 4.1 Justificación de la propuesta ................................................................................. 65 4.2 Objetivos de la propuesta ...................................................................................... 66 4.3 Definición de la nueva estrategia de mercadeo .................................................... 67 4.3.1 Estrategia de Diferenciación ............................................................................. 67 4.3.2 Estrategia de Producto ...................................................................................... 68 4.3.3 Estrategia de Servicio ....................................................................................... 70 4.3.4 Estrategia de Precio .......................................................................................... 73 4.3.5 Estrategia de Distribución. ................................................................................ 75 4.3.6 Estrategia de Comunicación. ............................................................................ 76 4.4 Justificación económica de la Propuesta .............................................................. 83 4.5 CONCLUSIONES ................................................................................................ 84 4.6 RECOMENDACIONES ....................................................................................... 86 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 87 ANEXOS .............................................................................................................................. 89 Anexo 1- Cuestionario aplicado a clientes y clientes potenciales ...................................... 89 vi RESUMEN El objetivo general de este Trabajo Final de Investigación Aplicada fue elaborar una propuesta de Plan de Mercadeo para la comercialización de los Centros de Datos de ABC Ingeniería. Se efectuó una conceptualización de la industria de Centros de Datos y su dinámica en la comercialización de los mismos en el país. A su vez, se analizaron los principales fundamentos de mercado para orientar la evaluación y elaboración de un plan de mercadeo. Se describió posteriormente la situación actual de ABC Ingeniería y su comercialización de Centros de Datos, su estrategia de negocios y las principales características del entorno mediante la realimentación de los colaboradores de la empresa. Con base en un diagnóstico y mediante una investigación de mercados, se analizó la estrategia de mercadeo actual de la empresa. La investigación incluyó herramientas como encuestas, entrevistas, “benchmarking”, análisis del macroentorno y microentorno, FODA. Usando los resultados obtenidos y los insumos descritos se realizó una propuesta de Plan de Mercadeo para el Centro de Datos de ABC Ingeniería. La propuesta desea principalmente aumentar el posicionamiento actual de la empresa en su mercado meta, así como posicionar factores claves relacionados con la calidad de los Centros de Datos. La propuesta realizada debe ser revisada periódicamente y ajustada según sea el caso. vii LISTA DE TABLAS Tabla 1-1 Tipos de Riesgos según su origen .......................................................................... 8 Tabla 1-2 Niveles de Impacto de Riesgos .............................................................................. 9 Tabla 1-3 Características de disponibilidad y tiempo de falla de los Centros de Datos ....... 13 Tabla 2-1 Categorización de los altos mandos de ABC Ingeniería ...................................... 25 Tabla 3-1 Posicionamiento de proveedores de centros de datos y servicios de colocación . 57 Tabla 3-2 Uso del soporte o garantía en ABC Ingeniería ..................................................... 59 Tabla 4-1 Costos estimados DataCenter Dynamics .............................................................. 77 Tabla 4-2 Costos estimados Technology Day ...................................................................... 78 Tabla 4-3 Costos estimados DataCenter Summit ................................................................. 78 Tabla 4-4 Costos estimados Expotelecom ............................................................................ 79 Tabla 4-6 Costos estimados Get Innova - Estudiantes ......................................................... 80 Tabla 4-7 Costos estimados Revista IT-Now ....................................................................... 81 Tabla 4-8 Costos estimados Revista E&N ............................................................................ 81 Tabla 4-9 Presupuesto y rentabilidad de la propuesta .......................................................... 83 viii LISTA DE FIGURAS Figura 1.1 Esquema de un Centro de Datos [2] ...................................................................... 3 Figura 1.2 Riesgos operativos de diversas industrias [8] ........................................................ 8 Figura 1.3 Estructura de un Centro de Datos [1] .................................................................. 10 Figura 1.4 Relación disponibilidad – precio de los Centros de Datos [5] ............................ 14 Figura 1.5 Microentorno de Mercadeo [19] .......................................................................... 19 Figura 2.1 Estructura Organizacional ABC Ingeniería [23] ................................................. 26 Figura 2.2 Tendencia global de Centros de Datos verdes [27] ............................................. 34 Figura 2.3 Principales Componentes de un Centro de Datos [28] ........................................ 37 Figura 2.4 Estrategia de distribución Regional de ABC Ingeniería [24] .............................. 39 Figura 2.5 Participación de ABC Ingeniería en ferias tecnológicas [24] ............................. 40 Figura 3.1 Género de los profesionales encuestados del mercado meta ............................... 46 Figura 3.2 Perfil académico del mercado meta ..................................................................... 47 Figura 3.3 Edad promedio del mercado meta ....................................................................... 48 Figura 3.4 Posicionamiento e importancia de los Centros de Datos .................................... 49 Figura 3.4 Posicionamiento e importancia de los Centros de Datos .................................... 50 Figura 3.5 Beneficios posicionados al tener un Centros de Datos ........................................ 50 Figura 3.6 Factores importantes en los Centros de Datos ..................................................... 51 Figura 3.7 Ponderación de factores de diseño en los Centros de Datos ............................... 52 Figura 3.8 Factor más importante en la implementación de un Centros de Datos ............... 53 Figura 3.9 Factor menos importante en la implementación de un Centros de Datos ........... 54 Figura 3.10 Medios de comunicación para Centros de Datos .............................................. 55 Figura 3.10 Posicionamiento de ABC Ingeniería como proveedor de Centros de Datos ..... 56 Figura 3.11 Productos ofrecidos por ABC Ingeniería .......................................................... 57 Figura 3.12 Evaluación de la calidad de los productos ofrecidos por ABC Ingeniería ........ 58 Figura 3.13 Motivo principal de adquirir productos en ABC Ingeniería .............................. 59 Figura 3.14 Evaluación del soporte y garantía ofrecida por ABC Ingeniería ....................... 60 Figura 3.15 Percepción de los clientes de ABC Ingeniería .................................................. 61 Figura 4.2 Cronograma Fases de la Estrategia Servicio Post-Venta .................................... 72 1 INTRODUCCIÓN En la sociedad actual el mercadeo juega un papel de vital importancia. Cualquier empresa, sin importar su naturaleza, necesita dar a conocer y comercializar sus productos si desea sobrevivir en un mercado que, por muchas razones es cada vez más competitivo. Las organizaciones desarrollan los planes de mercadeo con el objetivo de formular los principales lineamientos estratégicos y operativos que la empresa tomará en cuenta, de una manera clara y concisa para asegurar su desarrollo en el largo, mediano y corto plazo. Dichos lineamientos deben traducirse en decisiones y estrategias que permitirán a la empresa competir y ser exitosa en el mercado actual globalizado. La planificación permitirá una mejor integración de todas las funciones de la empresa y contribuirá a maximizar los esfuerzos para alcanzar las metas corporativas. En una empresa orientada al mercado, la misión del mercadeo es identificar potenciales de crecimiento y ganancias dados los recursos y experiencia de la empresa. El mercadeo es una filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de la organización reside en identificar las necesidades y deseos del mercado objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado de forma más eficiente que la competencia. En la actualidad ABC Ingeniería tiene la necesidad de elaborar un plan de mercadeo alineado con las metas y filosofía actual de la organización para comercializar sus centros de datos de una forma integral, dado que su colocación se ha realizado sin la existencia del mismo. Este plan de mercadeo permitiría a la compañía alinear sus recursos y formular estrategias que le permitan incrementar su comercialización y posicionamiento a nivel nacional, con lo cual se generaría un mayor beneficio. Se plantea una propuesta del plan de mercadeo del Centro de Datos de ABC Ingeniería, dividida en 4 etapas: descripción de la industria y su comercialización en Costa Rica, situación actual de la empresa y su dinámica en la comercialización, análisis de la gestión de mercadeo actual e investigación de mercados y finalmente el diseño de la propuesta. 2 CAPÍTULO 1: Descripción de la industria de Centros de Datos y su comercialización en Costa Rica. 1.1 Conceptualización de la industria de Centros de Datos 1.1.1 Concepto e importancia de los Centros de Datos Según la Norma ANSI/TIA942, un Centro de Datos es un edificio o porción de un edificio cuya función primaria es alojar una sala de cómputo y sus áreas de soporte. Esta infraestructura con sus facilidades, dependerá de la complejidad del mercado meta y los requerimientos de la empresa o cliente al cual pertenece el Centro de Datos [1]. Es aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. Puede ser básicamente una sala o edificio de gran tamaño usado para mantener en él una gran cantidad de equipamiento electrónico (servidores, sistemas de almacenamiento de datos, equipos de comunicaciones, etc). Son creados y mantenidos por las organizaciones con el objetivo de tener acceso a la información necesaria para sus operaciones. Por ejemplo, un banco puede tener un Centro de Datos con el propósito de almacenar todos los datos de sus clientes y las operaciones que estos realizan sobre sus cuentas. Prácticamente todas las compañías que son medianas o grandes tienen algún tipo de Centro de Datos, mientras que las más grandes llegan por lo general a tener varios. Entre los factores más importantes que motivan la creación de un Centro de Datos se puede destacar el garantizar la continuidad y disponibilidad del servicio a clientes, empleados, ciudadanos, proveedores y empresas colaboradoras, pues en estos ámbitos es muy importante la protección física de los equipos informáticos o de comunicaciones implicados, así como servidores de bases de datos que puedan contener información crítica. El Centro de Datos es la estancia donde se encuentran los servidores, sistemas de comunicaciones, almacenamiento y toda la tecnología fundamental de la empresa, si este no existiera no hay información. Por ello, las organizaciones son cada vez más conscientes de la importancia de tener un Centro de Datos que garantice seguridad a sus activos más valiosos: la información [2]. 3 Figura 1.1 Esquema de un Centro de Datos [2] 1.1.2 Historia de los Centros de Datos Los primeros Centros de Datos se diseñaron siguiendo las arquitecturas clásicas de informática de red, en las que los equipos eran colocados en mesas, armarios o gabinetes. La necesidad de fácil gestión y de optimización del espacio han hecho que se evolucione hacia sistemas basados en equipos cuyas dimensiones permiten aprovechar al máximo el volumen disponible en los gabinetes (armarios de servidores), logrando una alta densidad de equipos por unidad de espacio. Los Centro de Datos iniciales tampoco estaban diseñados para proporcionar facilidades de red avanzadas, ni los requerimientos mínimos de ancho de banda y velocidad de las arquitecturas actuales. La rápida evolución de Internet y la necesidad de estar conectados en todo momento han obligado a las empresas a requerir un alto nivel de fiabilidad y seguridad, de tal forma que se proteja la información corporativa y esté disponible sin interrupciones o degradación del acceso, con el objetivo de no poner en peligro sus negocios, sean del tamaño que sean. El cumplimiento de estos requisitos cada día más demandados, es posible dentro 4 de un Centro de Datos. Igual que un banco es el mejor sitio para guardar y gestionar el dinero, un Centro de Datos es lo mejor para albergar los equipos y sistemas de información. Los datos almacenados no son datos estáticos, están en constante movimiento, se interrelacionan unos con otros y dan como resultado nuevos datos. Su crecimiento es constante y ello implica no solo que deben estar protegidos mediante las medidas de seguridad adecuadas, sino también dotados de estupendos “motores” que les permitan moverse ágilmente por las autopistas de la información. El crecimiento exponencial del número de usuarios de los servicios en línea ha llevado a las empresas a subcontratar la gestión, mantenimiento y administración de sus equipos informáticos y de comunicaciones en los Centros de Datos externos, las empresas que brindan estos servicios se les conocen como empresas de colocación. Esto les permite centrarse en el desarrollo de su propio negocio y olvidarse de complejidades tecnológicas derivadas de las características anteriormente comentadas, así como prestar el servicio sin la necesidad de realizar una inversión elevada en equipamiento dedicado a este fin [3]. 1.1.3 Justificación de un Centro de Datos. La respuesta a la pregunta de “¿Por qué y cuánto invertir en confiabilidad, disponibilidad y capacidad de un Centro de Datos?” Con lleva respuestas particulares para situaciones específicas. Es posible clasificar la inversión posible en un Centro de Datos en tres clasificaciones generales: infraestructura y software, certificaciones y material humano. El por qué invertir en infraestructura y software está ligado a la capacidad, disponibilidad y confiabilidad del negocio particular en cuestión. Porque las necesidades son particulares ligadas al mercado en el cual una empresa específica se encuentra inmersa. Es importante delimitar entonces los clientes meta y los servicios por brindar con sus respectivos requerimientos. Así como el dinero que se puede perder a partir de la falta de capacidad, disponibilidad y confiabilidad del sitio en específico. Existen varias propuestas para aproximar la pérdida de capital por falta de confiabilidad y disponibilidad. En otras palabras la cantidad de dinero que se pierde en una industria o 5 negocio, por causa de una falla que ocasione un paro no programado del servicio brindado. A continuación se presentan tres métodos aceptados por el Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos para cuantificar dichas pérdidas.  Método de los ingresos requeridos - MRR  Método de la inversión de retorno - ROI  Método de costo por tiempo de interrupción - CPIT Estas metodologías sirven de base para dar una idea de la necesidad de inversión en disponibilidad y capacidad de un Centro de Datos. Las mismas toman en cuenta los aspectos y variables tangibles del sistema, con lo cual relacionan la pérdida económica de un negocio particular o la posible pérdida que tendrían los clientes a los cuales se les brinda el servicio ante una posible falla [4]. 1.1.3.1 Método de la inversión de retorno – ROI Quienes toman decisiones siempre están interesados en determinar el retorno de inversión (ROl) y lo incluyen como factor importante en sus decisiones de compra. El ROl puede ser calculado en términos de tiempo de inactividad, resolución de problemas, planeación y ejecución. Cuando se trabaja con un cliente, el primer paso es entender sus mediciones actuales, procesos y flujos de trabajo en cada una de las 4 áreas porque difieren de cliente a cliente. Hay ejemplos en todas las industrias de lo que cuesta el tiempo de inactividad, sin embargo, hay otros que no necesariamente se aplican al cliente. El cliente tal vez no tenga los cálculos de caída de tiempo de inactividad por hora, pero hay fórmulas disponibles para ayudar a calcular el costo de resolución de problemas de red basado en los gastos de mano de obra de su empresa. Se puede trabajar con el cliente en ver el historial de solución de incidentes. Es más fácil calcular los ahorros para la planeación y ejecución porque muchos clientes tienen una 6 idea basada en sus propias experiencias, de cuánto tiempo se tarda en implementar un servidor o mover un dispositivo de red [5]. 1.1.3.2 Método de los ingresos requeridos – MRR Propuesto en la norma IEEE-Std-493-1997. El mismo tiene como resultado directo el índice de los ingresos mínimos requeridos mediante la cantidad de servicios o productos que se necesitan vender para obtener una ganancia mínima aceptable con respecto a la inversión específica. Una vez que se tenga el índice de MRR es posible tomar una decisión en cuanto a la inversión económica aceptable que se debe hacer para mejorar la confiabilidad, disponibilidad y capacidad en un Centro de Datos. El MRR toma en cuenta aspectos económicos como los gastos de operación variable, la depreciación, los impuestos al ingreso y los gastos fijos de operación. Esto hace que sea una herramienta muy completa, sin embargo, su principal desventaja es el amplio estudio previo que se debe realizar para determinar las variables del mismo. Sumado a esto, el método no es una respuesta directa a la interrogante de cuánto se debe invertir en la infraestructura de un Centro de Datos, pero se encuentra inmersa en el MMR. Matemáticamente está dado por la ecuación 1.1-1. FCXMRR * (1.1-1) Donde: “X” es el factor asociado a los gastos de operación variables “C” es el factor asociado al capital de inversión “F” es el factor asociado a los gastos fijos de producción [6] . 7 1.1.3.3 Método de costo por tiempo de interrupción - CPIT Propuesto en la norma IEEE-Std-446-1995. Este método tiene la ventaja de calcular directamente el costo económico que tiene una interrupción en una industria determinada. Más las ecuaciones contables solo consideran el entorno de la industria en el momento puntual de la falla, sin tomar en cuenta impuestos, depreciación, entre otros. Matemáticamente está dado por la ecuación 1.1-2. IHECPIT  (1.1-2) Donde: “E” es el costo en dólares por la mano de obra “H” es el costo en dólares por el material desperdiciado por causa de la falla “I” es el costo en dólares de reinicio por causa de la falla [7]. 1.1.4 Administración de Riesgos. Existen diversos tipos de riesgos que justifican que las empresas confíen sus sistemas de información en los Centros de Datos, donde algunos de ellos se pueden minimizar con una adecuada gestión, no obstante, hay riesgos que difícilmente se puedan predecir. Las fuentes de riesgos se pueden agrupar en dos grandes categorías:  Fuentes de riesgos internos  Fuentes de riesgos externos. Los riesgos externos son aquellos que tienen sus fuentes fuera de la organización que brinda el servicio. Los riesgos internos tienen sus fuentes dentro de la organización. Los riesgos internos pueden ser controlados por la organización, no obstante, estos siempre están latentes por ocurrir. Algunos ejemplos de riesgos tanto internos como externos se muestran a continuación: 8 Tabla 1-1 Tipos de Riesgos según su origen Tipo de Riesgo Clasificación Externo Interno Tecnológico x x Humano x x Personal (i.e. Huelgas) x Dirección x Político x Desastre Natural x (Fuente: Propia) De forma general, Ernst & Young en su último informe de Riesgos de Negocios, realiza una clasificación de los riesgos por industria. En la siguiente figura se muestran las industrias de Telecomunicaciones, Tecnología y Banca. Figura 1.2 Riesgos operativos de diversas industrias [8] Se observa como desde la perspectiva operativa, se considera la infraestructura TI, la seguridad de la información y los sistemas utilizados como puntos críticos por mejorar del negocio. 9 El impacto es una estimación de la pérdida que se sufriría en caso de que el riesgo ocurriese. La empresa debe determinar el impacto que tendrían los riesgos sobre todas las áreas de contrato relacionadas si el evento ocurriese. El impacto podría afectar el servicio de forma parcial o total, por un periodo continuo o intermitente, servicios críticos o no. De esta forma, para poder realizar un análisis del impacto de estos se pueden definir cuatro niveles de impacto de riesgos, el detalle de estos se muestran en la tabla 1-2. Tabla 1-2 Niveles de Impacto de Riesgos Impacto Descripción Muy alto Servicios críticos (la mayor parte de ellos) están seriamente impactados. Alto Servicios críticos (muchos de ellos) están amenazados. Medio Algunos servicios pueden verse afectados. Bajo Fácilmente remediable. Los servicios brindados no serán afectados. [9] 1.1.5 Constitución de los Centros de Datos Según la norma ANSI/TIA942, un Centro de Datos debe tener las siguientes áreas funcionales claves:  Cuartos de entrada  Cuartos de telecomunicaciones  Cuartos de cómputo  Área de distribución principal – MDA  Áreas de distribución horizontal – HDA  Área de distribución de zona – ZDA  Área de distribución de equipos – EDA [10]. 10 Figura 1.3 Estructura de un Centro de Datos [1] 1.1.5.1 Cuartos de entrada Alberga el equipo de los operadores de telefonía y el punto de demarcación. Puede estar dentro del cuarto de cómputo, pero la norma recomienda que esté en un cuarto aparte por razones de seguridad. Si está ubicado en el cuarto de cómputo, deberá estar consolidado dentro del área de distribución principal. 1.1.5.2 Área de distribución principal Alberga el punto de conexión cruzada central para el sistema de cableado estructurado del Centro de Datos. Esta área debe estar ubicada en una zona central para evitar superar las distancias del cableado recomendadas y puede contener una conexión cruzada horizontal para un área de distribución de un equipo adyacente. La norma específica “racks” separados para los cables de fibra, UTP y coaxial. 11 1.1.5.3 Área de distribución horizontal Es la ubicación de las interconexiones horizontales, el punto de distribución para el cableado hacia las áreas de distribución de los equipos. Puede haber una o más áreas de distribución horizontal, según el tamaño del Centro de Datos y las necesidades de cableado. Una directriz para un área de distribución horizontal especifica un máximo de 2000 cables UTP de 4 pares o terminaciones coaxiales. Como en el caso del área de distribución principal, la norma específica “racks” separados para cables de fibra, UTP y coaxiales. 1.1.5.4 Área de distribución de zona Es el área de cableado estructurado para los equipos que van en el suelo y no pueden aceptar paneles de parcheo. Como ejemplo, se puede citar a las computadoras centrales y los servidores. 1.1.5.5 Área de distribución de equipos Es la ubicación de los gabinetes y “racks” de equipos. La norma específica que los gabinetes y “racks” se deben colocar en una configuración pasillo caliente/pasillo frío para que disipen de manera eficaz el calor de los equipos electrónicos [11]. 1.1.6 Clasificación de los Centros de Datos Una de las razones por lo cual las empresas optan por la migración de sus sistemas a Centros de Datos, es para garantizar la disponibilidad de estos y garantizar así la prestación de los servicios de forma ininterrumpida. La norma ANSI/TIA942 clasifica los Centros de Datos en cuatro niveles distintos - “tiers”- , dependiendo del grado de disponibilidad que estos garanticen. Una mayor disponibilidad significa un menor tiempo de falla, la cual es proporcional con el grado de redundancia en sus sistemas. 12 Los cuatro niveles de “tiers” que plantea el estándar se corresponden con cuatro niveles de disponibilidad, teniendo que a mayor número de “tier” mayor disponibilidad, lo que implica también mayores costos constructivos. La normativa divide la infraestructura de un Centro de Datos en cuatro subsistemas, los cuales deberán ser evaluados de acuerdo con su disponibilidad y colocados de forma independiente dentro de un nivel “tier”. El resultado final del Centro de Datos como un todo, corresponderá a la menor valoración de los subsistemas de forma individual. Los cuatro subsistemas se presentan a continuación  Telecomunicaciones  Arquitectura  Sistema eléctrico  Sistema Mecánico [12] Los cuatro niveles de disponibilidad se resumen a continuación:  Nivel I: Los centros de nivel I corren el riesgo de disrupciones a partir de acontecimientos planificados e imprevistos. Si tienen un UPS o un generador de energía, estos son sistemas modulares únicos con muchos puntos individuales de falla. Se deberá apagar los equipos para su mantenimiento y las fallas espontáneas provocarán disrupciones en el centro de datos.  Nivel II: Los centros del nivel II son un poco menos propensos a las disrupciones que los centros del nivel I porque tienen elementos redundantes. Sin embargo, tienen una trayectoria de distribución de filamento simple, lo que implica que se deberá apagar los equipos para realizar el mantenimiento en la trayectoria de energía crítica y otras piezas de la infraestructura.  Nivel III: Se pueden realizar tareas de mantenimiento programadas sin disrupciones en los centros del nivel III. Tiene la capacidad y la distribución 13 suficientes para transportar la carga de un trayecto en forma simultánea mientras se repara el otro trayecto. Sin embargo, actividades imprevistas, como errores en la operación o fallas espontáneas de elementos, causarán disrupciones.  Nivel IV: Los centros del nivel IV pueden realizar cualquier actividad programada sin disrupciones en la carga crítica y admitir al menos una de las peores fallas imprevistas sin impacto en la carga crítica. Esto exige trayectos de distribución activos en forma simultánea. En términos eléctricos, implica dos sistemas de UPS separados en los que cada sistema tenga redundancia N+1. El nivel IV exige que el hardware de todas las computadoras tengan entradas de potencia doble [11]. La tabla 1-3 muestra las principales características de disponibilidad de los Centros de Datos de acuerdo con su clasificación por niveles. Tabla 1-3 Características de disponibilidad y tiempo de falla de los Centros de Datos Característica Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV % disponibilidad 99.671 % 99.741 % 99.982 % 99.995 % Tiempo de falla al año. 28.82 horas 22.68 horas 1.57 horas 52.56 min. Costo construcción ft2 $450 $600 $900 +$1100 [12] 14 Figura 1.4 Relación disponibilidad – precio de los Centros de Datos [5] Los niveles de Centros de Datos impactan en ciertos factores ambientales en las instalaciones. Las capacidades de energía y de carga en el piso por pie cuadrado se incrementan de acuerdo con el nivel. Los niveles III y IV requieren niveles de voltaje significativamente altos. Todos estos incrementos aumentan la disponibilidad y elevan los costos de construcción por pie cuadrado. Como se muestra en la figura anterior, el mayor beneficio respecto al tiempo de inactividad (aproximadamente 221000 dólares/h por reducción de tiempo de inactividad para un Centro de Datos de 15000 ft2) es pasar del nivel II al nivel III. Pasar del nivel I al nivel II aproximadamente equivale a 331000 dólares/h por reducción de tiempo de inactividad en un Centro de Datos de 15000 ft2, mientras que pasar de un nivel III a un nivel IV representa la colosal cantidad de 2500000 dólares/h por el mismo concepto. En resumen, el costo del tiempo de inactividad necesita ser valorado dentro de una ecuación en la que se determinen de manera conjunta el nivel y los gastos correspondientes para un Centro de Datos [5]. 15 1.1.7 Panorama actual y futuro de los Centros de Datos El acceso abundante de energía renovables, complementado con el desarrollo e impulso de la conexiones de datos locales e internacionales a internet, hacen de Costa Rica un mercado idóneo para la proliferación de Centros de Datos, no solo a nivel interno de empresa, sino a nivel externo (empresas de colocación). Para una empresa de colocación, la construcción de un Centro de Datos del más alto nivel (nivel IV) requiere aproximadamente de una inversión de $20 millones. A mediados del 2010, en el país existían unos diez Centros de Datos, de variadas categorías que brindan ese soporte a otras compañías privadas, del sector financiero y también al Gobierno, mediante la modalidad de “outsourcing” o subcontratación. Entre las empresas que brindan este servicio en el país destacan: Codisa, ADN Solutions, Racsa, Cyber Fuel, GBM, HP, Rack Lodge e ICE. El servicio básico de un Centro de Datos es alojar el sistema de correo electrónico de una empresa y cuesta $50000 mensuales. Entre tanto, el costo del espacio por metro cuadrado en un centro de máxima categoría es de $6000 a $10000 por mes. En los últimos años se ha impulsado la construcción de Centros de Datos de este tipo. Codisa invirtió en el 2006 en un centro tipo “tier” 4 para atender a clientes nacionales e internacionales, el cual va a la vanguardista en Centroamérica al contar con gran capacidad y disponibilidad al garantizar una probabilidad de falla de solo 15 minutos al año. En el 2010 Racsa invirtió $15 millones en un modelo de Centro de Datos en la nube (servicios por la web). A finales de ese año, el ICE también será otro competidor con el centro IDC-Guatuso (tipo “tier” 3) para pequeñas y medianas empresas [13]. El segundo reporte anual Cisco Global Cloud Index (2011-2016), pronostica un crecimiento sostenido del tráfico de centros de datos a nivel mundial, el cual se estima que crezca hasta alcanzar los 6.6 zettabytes (el equivalente a 1.5 años de música transmitida continuamente). El informe indica que solo en América Latina el tráfico que representaron los Centros de Datos en el 2011, será 7.5 veces mayor para el 2016 y pronostica que alrededor del 60% 16 de las actividades en centros de datos será desarrollado, manejado y controlado dentro de la Nube para 2016, superando las proyecciones de Europa y América del Norte [14]. 1.2 Perspectivas teóricas 1.2.1 Concepto de Mercadeo El Mercadeo es la actividad que crea, comunica, ofrece e intercambia ofertas que benefician a la organización, los grupos de interés de ésta (clientes, proveedores, accionistas, comunidad y gobierno) y la sociedad en general. El mercadeo ofrece beneficios auténticos al ofrecer artículos, servicios e ideas comercializadas a los clientes, buscando:  Identificar las necesidades y los deseos de los clientes potenciales.  Satisfacer las necesidades y deseos [15]. 1.2.2 Implementación del proceso de mercadeo 1.2.2.1 Mercadeo estratégico El mercadeo estratégico es el análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones. Desde el punto de vista de mercadeo, el comprador no busca un producto como tal, sino una solución a un problema que el producto o el servicio le puede ofrecer. La función del mercadeo estratégico es seguir la evolución del mercado de referencia e identificar varios mercados o segmentos de producto existentes o potenciales sobre la base de un análisis de la diversidad de necesidades que satisfacen [16]. 1.2.2.2 Mercadeo operativo El mercadeo operativo es un proceso orientado a la acción que se extiende sobre un horizonte de planificación de corto a mediano plazo y se enfoca en mercados o segmentos de referencia existentes. Es el proceso comercial clásico de alcanzar la participación del mercado de referencia a través del uso de medios tácticos, relacionados con el producto, la 17 distribución o plaza, el precio y las decisiones sobre comunicación (promoción): la mezcla de mercadeo. El plan de mercadeo operativo describe objetivos, posicionamiento, tácticas y presupuestos de cada rama de la cartera de productos de la compañía en un periodo y una zona geográfica determinada [16]. 1.2.2.3 Plan de mercadeo La función de la planificación estratégica es diseñar un futuro deseable para la empresa y definir las formas eficaces de hacer que las cosas sucedan. El plan resume, de manera formal, la fase de desarrollo de la estrategia de mercadeo [16]. 1.2.2.4 Macroentorno de la empresa El macroentorno está compuesto por variables que influyen en la organización y que ésta no puede controlar, aunque generalmente, son muy poderosas y tienen un efecto decisivo sobre la organización, (demográficas, tecnológicas, económicas, políticas-legales, culturales- sociales, medioambientales e internacionales), teóricamente no guardan una relación causa- efecto con la actividad empresarial. Son genéricos y existen con independencia de la actuación de la compañía en el Mercado [17].  Ambiente Económico: Está constituido por factores que influyen en el poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores. Los mercados necesitan tanto el poder de compra como los consumidores y este poder de compra depende de los ingresos del momento, de los precios, los ahorros y el crédito.  Ambiente Tecnológico: Está formado por fuerzas que influyen en las nuevas tecnologías y dan lugar a nuevos productos y oportunidades de mercado. Las tecnologías son elementos de cambio que pueden suponer tanto el éxito como el fracaso de una empresa, por el simple hecho de que las tecnologías nuevas 18 desplazan a las viejas. Por ello las empresas deben estar pendientes de las nuevas tendencias.  Ambiente Político-Legal: Las decisiones en el ámbito del mercadeo tienen mucho de influencia por parte del estrato político y las decisiones que se toman en él. El entorno político está formado por las leyes, las agencias gubernamentales y los grupos de presión que influyen en los individuos y organizaciones de una sociedad determinada.  Entorno medio-ambiental: En él se incluyen los recursos naturales que afectan a las actividades de mercadeo. Principalmente son cuatro las tendencias por tener en cuenta respecto al ambiente natural: – Incremento en los costos de energía – Incremento en los niveles de contaminación – Intervención del gobierno en la administración de los recursos naturales – Escasez de materias primas 1.2.2.5 Microentorno de la empresa Se apoya en la idea de que la capacidad de una empresa para explotar una ventaja competitiva en su mercado de referencia no depende solamente de la competencia directa que ahí encuentre, sino también del papel ejercido por las fuerzas rivales como:  Los competidores potenciales.  Los productos sustitutivos.  Los clientes.  Los proveedores. Las dos principales fuerzas constituyen una amenaza directa; las otras dos una amenaza indirecta debido a su poder de negociación. El juego combinado de estas cinco fuerzas 19 competitivas, descrito en el cuadro siguiente, es lo que determina en última instancia, el beneficio potencial de un producto mercado. Las fuerzas dominantes que van a modelar el clima competitivo difieren evidentemente de un mercado a otro. se apoya en la idea de que la capacidad de una empresa para explotar una ventaja competitiva en su mercado de referencia depende no solamente de la competencia directa que ahí encuentre, sino también del papel ejercido por las fuerzas rivales como los competidores potenciales, los productos sustitutivos, los clientes y los proveedores. Las dos principales fuerzas constituyen una amenaza directa, las otras dos una amenaza indirecta debido a su poder de negociación. El juego combinado de estas cinco fuerzas competitivas, descrito en el cuadro siguiente, es lo que determina en última instancia, el beneficio potencial de un producto mercado. Las fuerzas dominantes que van a modelar el clima competitivo difieren evidentemente de un mercado a otro [18]. Figura 1.5 Microentorno de Mercadeo [19] 1.2.2.6 Segmentación de mercados La segmentación del mercado es lo opuesto al mercadeo masivo y forma parte del esquema de segmentación, búsqueda del mercado meta y posicionamiento. La segmentación se define como el proceso de dividir un mercado potencial en subconjuntos distintos de 20 consumidores con una necesidad o características en común y de elegir uno o más segmentos como meta para dirigirse a ellos con una mezcla de mercadeo especialmente diseñada. Además, de ayudar en el desarrollo de nuevos productos, los estudios de segmentación contribuyen con el rediseño y reposicionamiento de productos existentes, con la creación de exhortaciones promocionales y con la selección de medios de difusión [20]. 1.2.2.7 Mercado meta Un mercado meta debe ser un segmento identificable (por algún criterio como datos demográficos, estilos de vida u otro), suficiente (considerable para ser rentable), estable o en crecimiento, accesible (que se pueda llegar a él de forma económica) y congruente con los objetivos y recursos de la compañía [20]. 1.2.2.8 Mezcla de mercadeo La mezcla de mercado es un conjunto de instrumentos tácticos controlables del mercado que la empresa mezcla para producir la respuesta que quiere en el mercado meta, es por ello que cuando se pretenden generar estrategias mercadológicas estos instrumentos son la base para crearlas y coadyuvar en el desarrollo de la comercialización de toda clase de productos y servicios [21]. La mezcla de mercado está compuesta por: producto/servicio, precio, plaza y promoción.  Producto: Puede ser cualquier elemento que se pueda ofrecer en un mercado para atraer la atención para su adquisición que satisfaga una necesidad o deseo de una persona (o negocio). Estos incluyen objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas [22]. Las características del producto incluyen: la marca, etiqueta, empaque, servicio, entre otros. Para el caso específico de los centros de datos se destacan la marca y servicio que se explican a continuación: – Marca: Sirve para identificar los productos o líneas de productos, la marca es el nombre con que se conoce a un producto y se pueda distinguir de los demás 21 de su competencia, este nombre le genera una imagen y posición en su mercado meta [21]. – Servicio: Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de algo. [22]  Precio: El precio de un producto es sumamente importante, porque es el que define su adquisición por parte del consumidor. El precio es la cantidad de dinero que deben pagar los clientes para obtener el producto o servicio. El precio de un producto se considera como el valor que los consumidores perciben de él. Dicho valor es el resultado de las percepciones de los consumidores acerca de la satisfacción total que el producto proporciona, partiendo del total de un conjunto de beneficios [22].  Plaza: El proceso de comercialización de cualquier empresa se inicia en poner el producto a la disposición de los consumidores meta por medio de canales, los cuales los distribuirán, cuando el producto se encuentra en el canal de distribución puede pasar por varios intermediarios hasta llegar al consumidor final. Dentro de la plaza o distribución se pueden clasificar dos tipos de canales de distribución, los cuales son: canales para productos de consumo y canales para productos industriales.  Promoción: Se refiere a las actividades que comunican los méritos del producto y persuaden a los clientes meta para que los compren [22]. 22 CAPÍTULO 2: Situación actual de ABC Ingeniería y su dinámica en la comercialización de Centros de Datos. El presente capítulo tiene como objetivo describir la situación actual de ABC Ingeniería, basado en la realimentación de los colaboradores de la empresa y sin emitir juicios de valor. El capítulo inicia con una breve reseña histórica de la empresa, posteriormente se detalla su planificación estratégica, donde se incluye la visión, misión, valores y objetivos empresariales. Se describe finalmente, el entorno tanto interno como externo en el cual está inmerso ABC Ingeniería, así como la estrategia de mercadeo actual empleada por la empresa para la venta de sus Centros de Datos. 2.1 Reseña histórica de la empresa ABC Ingeniería S.A. fue fundada en 1975 por el Ingeniero Electricista Fernando Hangen Peralta, incursionando en el mercado de productos y servicios para la protección de sistemas críticos. Dada la importancia de lo que representan los productos y servicios de ABC Ingeniería para sus clientes, la empresa buscó desde sus inicios alianzas estratégicas y de exclusividad con compañías de alto prestigio internacional, entre ellas la firma Liebert/Emerson. Año tras año sus soluciones se han ido adaptando a las necesidades de sus clientes y a los avances tecnológicos. Por ejemplo, a partir de 1979 incursionó en el mercado de la protección de equipos de cómputo, suministrando desde entonces Unidades de Potencia Ininterrumpida (UPS). La empresa ha ampliado su portafolio de productos, brindando a la fecha aires acondicionados de precisión, sistemas de monitoreo, gabinetes, regletas, supresores de picos (TVSS), unidades de distribución de energía (PDUs), transferencias eléctricas (ATS), plantas eléctricas, pisos elevados, controles de accesos y los servicios de mantenimientos asociados a estos. 23 En los últimos años ABC Ingeniería ha incursionado en el diseño e implementación de los Centros de Datos, como solución integral que garantiza seguridad y continuidad del negocio a sus clientes. Actualmente abarca más de un 85% del mercado costarricense y goza de gran reconocimiento gracias a tres aspectos: tecnología, servicio y recurso humano altamente capacitado y con amplia experiencia. En Costa Rica cuenta con dos oficinas, una en Liberia Guanacaste y la otra en San José, adicionalmente, está conformada por dos marcas que funcionan como empresas independientes, las cuales apoyan la gestión estratégica de ABC Ingeniería: Critical Colocation y Soporte Critico. En la última década ABC Ingeniería ha expandido sus operaciones a otros países del área, teniendo subsidiarias en Nicaragua (Tecnología de Nicaragua S.A.) y El Salvador (ElectroES S.A), donde ha tenido éxito al tropicalizar sus productos y servicios a las necesidades de cada país. 2.2 Marco estratégico de la empresa El marco estratégico de ABC Ingeniería está establecido por la alta gerencia y contempla la declaración de la misión, visión, valores esenciales y sus objetivos empresariales. A partir de estos, los administradores deben definir luego las metas y objetivos de cada área. 2.2.1 Declaración de la misión El enunciado de la misión de ABC Ingeniería es el siguiente: “Ser los expertos en brindar soluciones tecnológicas integrales, asegurando la continuidad de los sistemas críticos de los clientes; mediante el mejor capital humano de toda la región centroamericana”. 2.2.2 Declaración de la visión El enunciado de la visión de ABC Ingeniería es el siguiente: 24 “Sobrepasar las expectativas de todo cliente por medio de soluciones tecnológicas integrales, consolidando el apoyo y liderazgo indiscutible a través de un personal de alto rendimiento”. 2.2.3 Valores esenciales ABC Ingeniería se rige bajo el siguiente grupo de valores esenciales, los cuales se convierten en un pilar conductual para los colaboradores de la empresa.  Integridad  Trabajo en Equipo  Espíritu de Servicio  Calidad 2.2.4 Objetivos empresariales Los objetivos estratégicos de ABC Ingeniería están alineados a cuatro ejes institucionales, tal y como se muestra a continuación:  Satisfacción del cliente: Satisfacer las necesidades del cliente y exceder sus expectativas de negocio de la empresa, con el objetivo de aumentar y fidelizar la cartera de clientes.  Crecimiento Financiero: Consolidar la estructura financiera óptima para la empresa, buscando la rentabilidad y eficiencia de los recursos.  Desarrollo Organizacional: Incrementar los conocimientos profesionales de los colaboradores de la empresa periódicamente, como respuesta a las necesidades de la organización y de los clientes.  Innovación Tecnológica: Brindar las soluciones de productos y servicios más innovadoras del mercado de acuerdo con los requerimientos de cada proyecto. 2.3 Estructura Organizacional 25 La estructura organizacional de ABC Ingeniería se ilustra en la figura 2.1. En la misma se muestra como la empresa es dirigida por su presidente, dueño y fundador. Posteriormente, se tiene la Gerencia General, un Asesor Legal, un Asesor de Contratos y un auditor. Las tres primeras ocupados por hijos del Presidente de la compañía, reflejando la estructura de una empresa de índole familiar. Gerencia General tiene a su cargo siete áreas estratégicas: Gerencia Financiera, Gerencia Comercial, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Planificación y Mercadeo, Gestión Humano, Tecnologías de Información y Asesoría Legal, constituyendo los altos mandos de la empresa. Estos pueden ser agrupados en tres categorías, como se muestra en la tabla 2-1, dependiendo del tiempo que los mismos tienen en la empresa. Es importante resaltar como un 66% de los altos mandos cuentan con más de 10 años de laborar para ABC Ingeniería, teniendo un amplio conocimiento del negocio. A su vez, todos tienen un perfil académico universitario en el área del conocimiento acorde con el perfil donde se desempeñan. Finalmente, se debe recalcar que el 50% de los altos mandos de la organización son profesionales en Ingeniería Eléctrica, incluyendo Presidencia y Gerencia General, lo anterior, acorde con el área del negocio donde se desempeña la empresa. Tabla 2-1 Categorización de los altos mandos de ABC Ingeniería Categoría Descripción Cantidad A 20+ años 3 B 10-20 años 5 C 5-10 años 4 D >5 años 0 [23] 26 Figura 2.1 Estructura Organizacional ABC Ingeniería [23] 27 2.4 Descripción del microentorno de ABC Ingeniería En el microentorno de ABC Ingeniería se pueden analizar variables como los Proveedores, Productos Sustitutos, Clientes y Competidores de la Empresa. A continuación se detalla cómo estos influyen en la compañía con base en la información brindada por la Gerencia Comercial y la Gerencia de Planificación y Mercadeo. 2.4.1 Proveedores [24] ABC Ingeniería cuenta con importantes proveedores de prestigio internacional que le permiten brindar productos y servicios de alta calidad. Entre los principales proveedores se destacan:  Emerson: Líder mundial en soluciones de calefacción, ventilación, aire acondicionado y refrigeración para aplicaciones residenciales, industriales y comerciales. Cuenta con diversas marcas: Liebert y Asco. – Liebert: Líder mundial en aires acondicionados de precisión, UPS, gabinetes, administración de energía, protección para sobre-voltajes y aplicaciones de monitoreo. – Asco: Líder mundial de transferencia eléctricas.  Tate: Brinda soluciones de pisos elevados para soluciones de telecomunicaciones.  Modasa: Empresa peruana líder en la fabricación de Buses, Grupos Electrógenos (motores) y Servicios de Mantenimiento y Reparación.  Panduit: Proveedor de productos eléctricos y de redes para Centros de Datos (sistemas de cobre, sistemas de fibra, gabinetes, enrutadores, sistemas inteligentes, energía, ductos de cableado, etc).  Alber: Lidera la industria de equipos de almacenamiento, su monitoreo y equipos de prueba.  Rosslare: Fabricante y distribuidora de soluciones de seguridad. 28  Commscope: Proveedor de redes de información tanto físicas como inalámbricas.  Milestone: Diseñador de aplicaciones de gestión y administración para empresas.  Axis: Líder de soluciones de vídeo en red, ofreciendo una amplia gama de productos de video-vigilancia IP. 2.4.2 Clientes/Mercado Meta [25] [24] Los clientes de ABC Ingeniería son del tipo corporativo, tanto del sector público como privado, donde la seguridad de la información y disponibilidad son críticos para el éxito del negocio, como por ejemplo: bancos, hospitales, hoteles, proveedores de telecomunicaciones, industrias y empresas de servicios, entre otras. Algunos de los clientes de la empresa en el último año se muestran a continuación: – Corporación Cefa – Hospital Psiquiátrico – RyR Electricidad y Sistemas – Registro Nacional – Constructora Gonzalo Delgado – IDA – Procter and Gamble – Recope – Earth – Banco de Costa Rica – Sykes – Banco Crédito Agrícola – Corbana – Banco Popular – Edificar – Ministerio de Hacienda – Proseltec – Tigo – Redes generales – Cocesna – Universidad Latina – Hospital Tony Facio – Automercado – Municipalidad de San José 29 2.4.3 Competidores [25] [24] ABC Ingeniería S.A. no cuenta con competidores directos en el diseño e implementación de Centros de Datos en Costa Rica, sin embargo, de forma indirecta Comtel Ingeniería S.A. y Grupo Comercial Tectronic ofrecen dentro de su portafolio de productos, parte de la infraestructura que se requiere para la implementación de un Centros de Datos. 2.4.3.1 Comtel Ingeniería S.A Es una empresa con diez años de experiencia suministrando soluciones de energía e infraestructura para aplicaciones que requieren alta disponibilidad y confiabilidad como lo son los Centros de Datos, instalaciones de Telecomunicaciones, instalaciones industriales, centros de salud, sector financiero y otros edificios con aplicaciones críticas. Dentro de sus principales clientes se destacan: – RACSA – Banco de Costa Rica – I.C.E. – Banco Popular – Bticino – M.E.P. – Eaton – I.N.A. – Sita – Recope – Femsa S.A. – Grupo Bimbo – Bayer – AyA – Abbott – HP – ICT Group – Unisys Los principales productos dentro del entorno de Centro de Datos que ofrece Comtel Ingeniería S.A. se listan a continuación: – UPSs – Supresores de Transitorios (SPD/TVSS). 30 – Unidades de Distribución de Potencia (PDU) – Soluciones para la distribución de energía en Centro de Datos – Regletas para Centro de Datos (ePDU) – Monitoreo ambiental (temperatura, humedad, detección de líquido, etc) – Transformadores de aislamiento – Sistemas de Monitoreo de la Energía – Infraestructura de Telecomunicaciones – Equipos de Climatización (Aires acondicionados, enfriamiento de puntos calientes, etc) – Equipos de respaldo eléctrico 2.4.3.2 Grupo Comercial Tectronic Con más de 20 años en el mercado, Tectronic son los distribuidores exclusivos para Costa Rica de las marcas APC y Mc Quay. La Marca APC brinda soluciones de potencia, con más de 12.000 productos que van desde los UPS básicos de escritorio hasta sistemas de alta potencia para la mediana y gran empresa. Por medio de Mc Quay, Tectronic brinda soluciones en sistemas de aire acondicionado. Dentro de sus principales clientes se destacan: – Banco Popular – M.E.P. – Banco Crédito Agrícola – Farmanova – Banco de Costa Rica – Mutual Alajuela – Hospital de Heredia – Kimberly Clark – Hospital de Guápiles – Poder Judicial – Hospital Nacional de Niños – Condominos Sunrise – Corporación Financiera Miravalles – Centro Comercial y Condominios Beach Ranchitos – Asamblea Legislativa – Hotel Casa Conde – I.C.E. – Sistemas de Emergencias 911 31 – Tico Pollo – T.S.E. – Avicultores Unidos de la Garita – BN Fondos – Dirección General de Aduanas – Complejo Turístico Timaray 2.4.4 Productos sustitutos [25] [24] La principal limitante de las empresas que piensan construir su propio Centro de Datos, es el alto costo de diseño, instalación y posterior mantenimiento que estos conllevan. Es por ello que en los últimos años, ha surgido un producto que consiste en el alquiler de los Centro de Datos, con lo cual las empresas se evitan la fuerte inversión inicial que su instalación y diseño conlleva, así como los costos de mantenimiento respectivos. Entre las empresas que prestan este servicio se destacan:  Codisa  ADN Solutions  Racsa  Cyber Fuel  GBM  HP  Rack Lodge  ICE  Critical Colocation (Empresa de ABC Ingeniería) 2.5 Descripción del macroentorno de ABC Ingeniería En el macroentorno de ABC Ingeniería se pueden analizar factores políticos-legales, ambientales, tecnológicos y económicos de la Empresa. A continuación se detalla cómo estos influyen en la compañía con base en la información brindada por la Gerencia Comercial, la Gerencia de Planificación y Mercadeo y la Gerencia de Tecnología de Información. 32 2.5.1 Factores Político/Legales [25] [24] [26] Los principales factores legales que afectan de forma directa a ABC Ingeniería, son los diferentes lineamientos a nivel nacional como internacional que deben seguirse a la hora de diseñar e implementar Centro de Datos. Estos pueden clasificarse en:  Normas de Facto: Son especificaciones técnicas que han sido desarrolladas por una o varias compañías del sector y que ha adquirido importancia debido a las condiciones del mercado (“tier”, BICSI, IEEE).  Norma de Jure: Son especificaciones técnicas aprobadas por un órgano de normalización reconocido en el sector (ISO, IEC, UL).  Normas Regionales: Son normas que deben cumplirse a nivel nacional, los cuales son dictados por las autoridades competentes y que son de cumplimiento obligatorio: Códigos Sísmicos, Códigos Eléctricas, etc.  Normas Internacionales: Normas creadas por un grupo de organizaciones regionales y aunque no son de cumplimiento obligatorio, no obstante, se asumen como necesarias.  Normas de Organizaciones: Son esquemas de buenas prácticas y recomendaciones (“tier”, BICSI, etc.), generalmente certificadas solamente por el ente que las emitió. Aunque no todas estas son de carácter obligatorio, se hacen necesarias porque brindan prestigio y confianza al Centro de Datos, con lo cual estas se vuelven indirectamente “obligatorias” por parte de ABC Ingeniería. En el país muchas empresas gubernamentales tienen la normativa de que la empresa diseñadora del Centro de Datos, debe ser diferente a la empresa encargada de la instalación del mismo, convirtiéndose en una limitación por considerar para ABC Ingeniería, porque la empresa busca proveer el servicio completo de diseño, instalación y soporte de los Centros de Datos que vende. 33 En el campo político la estabilidad y las condiciones del país propicia la llegada de empresas internacionales de alta tecnología, hoteleras, bancos, entre otras, cumpliendo con las características del mercado meta de la empresa, al requerir estas asegurar la continuidad de sus negocios, con lo cual se amplía el portafolio de posibles clientes en el país mientras las condiciones e imagen del país se mantengan. 2.5.2 Factores Tecnológicos En el área tecnológica, de acuerdo con el Departamento de Ingeniería, ABC Ingeniería debe estar a la vanguardia de las últimas tendencias a nivel mundial para incorporar las mismas en sus soluciones de Centros de Datos. En la actualidad estas tendencias están direccionadas en “eficientizar” los Centros de Datos, tanto a nivel de consumo eléctrico como términos de su capacidad, surgiendo el concepto de Centros de Datos “verdes”. Respecto al consumo se desea utilizar equipos cada vez más modernos que consuman menos energía, complementado con diseños óptimos. Con lo anterior también se propone la meta de soportar más plataformas y recursos en espacios cada vez más reducidos, generando de forma paralela un menor consumo. Por ejemplo, día con día hay sistemas de enfriamiento más eficientes y con menor consumo eléctrico, haciendo el Centro de Datos más rentable. Las telecomunicaciones son más seguras y rápidas, con sistemas de almacenamiento cada vez más grandes en términos de capacidad de almacenamiento, pero más pequeños respecto al espacio físico que estos requieren. Esto permite nuevamente que el Centro de Datos tenga una mayor eficiencia. 2.5.3 Factores Ambientales Como se mencionó anteriormente, en Costa Rica y a nivel mundial está surgiendo una cultura verde generalizada, donde se desea que todas las infraestructuras desarrolladas, incluyendo los Centros de Datos, sean amigables con el ambiente. 34 La eficiencia de los Centros de Datos se ha convertido en un típico de discusión global que involucra a fabricantes de equipos, proveedores de tecnología, diseñadores, compañías de suministro de energía y usuarios finales. Los Centros de Datos de la actualidad deben ser diseñados con las mejores prácticas que apoyan la eficiencia energética y la sostenibilidad, incorporando las últimas tendencias y tecnologías en el desarrollo de Centros de Datos verdes en cada proyecto. El Uptime Institute anualmente realiza una encuesta a unos 1000 responsables de Centros de Datos a nivel global, con el objeto de monitorear el desarrollo de la industria. Recientemente el instituto publicó los resultados de la medición correspondiente al año 2012, en la cual se refleja que las empresas han mejorado un poco en materia de sostenibilidad medioambiental. La encuesta revela que más de la mitad de los encargados de Centros de Datos mencionan que encontrar formas de reducir el consumo de energía o una manera más eficaz de utilizar la energía es una prioridad importante [27]. Figura 2.2 Tendencia global de Centros de Datos verdes [27] 35 2.5.4 Factores Económicos De acuerdo con la Gerencia de Planificación y Mercadeo, la estabilidad económica tanto mundial como nacional hace que las empresas tengan mayor capacidad de inversión, lo cual es importante de considerar dado que tanto el diseño, la instalación y el posterior mantenimiento de los Centros de Datos en general es relativamente oneroso. Entre más estable y “segura” este la economía se podrá esperar mayores ventas e ingresos directos provenientes de la venta de Centro de Datos. 2.6 Estrategia comercial de ABC Ingeniería El conjunto de estrategias que se exponen en las siguientes secciones, tienen como referencia la Gerencia Comercial y la Gerencia de Planificación y Mercadeo, quienes proporcionaron la información necesaria para dicha recapitulación. 2.6.1 Estrategia de Diferenciación La estrategia de diferenciación de ABC Ingeniería tiene las siguientes premisas:  Única empresa en su tipo con 35 años en el mercado costarricense, posicionándola como la empresa líder de soluciones de aplicaciones de misión crítica y Centros de Datos a nivel nacional.  Ser representantes exclusivos de Liebert/Emerson y distribuidores de marcas de gran renombre internacional, con lo cual se relaciona a la empresa como proveedora de soluciones y productos de alta calidad.  Provee soluciones integrales que incluyen su diseño, instalación y mantenimientos tanto preventivos como correctivos en todo el país bajo el régimen 24/7 los 365 días del año.  Cuenta con la más amplia y consolidada oferta de servicios de Auditoría y Certificación de América Latina, poniendo a disposición un equipo de especialistas certificados por el International Computer Room Experts 36 Association (ICREA International) así como por el Uptime Institute y su exigente programa de acreditación ATD (Accredited Tier Designer). ABC Ingeniería tiene un Departamento de Ingeniería e Investigación que busca nuevas tendencias del mercado, soluciones innovadoras, eficientes y amigables con el ambiente, las cuales son debidamente probadas para luego incluirlas de forma pionera dentro del portafolio de productos y servicios. 2.6.2 Estrategia de Producto La estrategia de producto de ABC Ingeniería se distingue en que los componentes que conforman sus Centros de Datos, provienen de empresas reconocidas a nivel mundial, como por ejemplo: Emerson/Liebert, Tate, Modasa, Asco, Alber, Rossalare, Commscope, Axis, Milestone y Panduit, con lo cual se perciben sus soluciones con alta calidad y confiabilidad. Como ejemplo, en el caso particular de Emerson, de acuerdo con la Software Magazine 2011, esta ocupa la posición 94 a nivel mundial como proveedora en soluciones relacionadas con alta tecnología. Es importante resaltar que ABC Ingeniería ha tenido la representación exclusiva en la región (Costa Rica, Nicaragua y El Salvador) de Emerson/Libert por más de 30 años, convirtiéndose en el único distribuir autorizado en Costa Rica. ABC Ingeniería comercializa sus Centros de Datos como una solución integral, de tal forma que la empresa se garantiza la compatibilidad y el correcto funcionamiento de todas sus partes. De la misma manera, ofrece estos bajo la modalidad de “llave en mano”, con lo cual la solución es entregada al cliente cuanto esta esté lista para ser liberada a producción. Los principales componentes que conforman un Centro de Datos y que forman parte del portafolio de productos de la compañía se mencionan a continuación (ver figura 2.3):  Energía (Plantas Eléctricas, Supresores de Voltaje, UPS, Tableros, Transferencias, Módulos de Redundancia, etc)  Climatización (Aires acondicionados de precisión, pisos elevados) 37  Infraestructura (Gabinetes, cableado, seguridad, etc) Cabe destacar que ABC Ingeniería está conformada por dos marcas adicionales:  Soporte Crítico  Critical Colocation. La primera se encarga de la instalación, mantenimiento y reparación de los Centros de Datos de ABC Ingeniería. Por otro lado, Critical Colocation se encarga de la colocación de infraestructuras de Información o alquiler del Centro de Datos para empresas. Figura 2.3 Principales Componentes de un Centro de Datos [28] 38 2.6.3 Estrategia de Precio ABC Ingeniería utiliza dos estrategias para decidir el precio de sus Centros de Datos. Por un lado, la estrategia de precio puede estar orientada al beneficio, donde se fijan márgenes de utilidad mínimos y máximos establecidos por los altos mandos. De esta manera, la fuerza de ventas tendrá un margen de intermediación X, lo cual le permite variar los precios dependiendo de variables como: el tipo de cliente, frecuencia de compra del cliente, tipo y valor del proyecto, etc. La segunda estrategia utilizada está orientada a la competencia, donde se estudian los posibles participantes en el mercado para así poder asegurar la venta. Esta estrategia es la más utilizada en ofertas públicas, donde la licitación es ganada por el oferente que ofrezca el precio más bajo y que cumpla con todos los requisitos técnicos requeridos. Es importante resaltar que los precios de los productos de ABC Ingeniería por lo general, están por encima de la competencia, esto en cuanto los productos de la empresa son proveídos por socios comerciales de mayor renombre internacional y por ende, de mayor calidad y confiabilidad. De esta forma, ABC Ingeniería ofrece un respaldo y servicio de garantía superior a la competencia. 2.6.4 Estrategia de Servicio Todos los Centros de Datos y los productos que conforman estos, cuentan con su respectivo contrato de garantía y de soporte de operación y mantenimiento, lo cual ofrecen mayor respaldo a los clientes. Por otro lado para apoyar la gestión de ventas de los Centros de Datos, se ofrecen los siguientes servicios:  Asesoría técnica pre y pos venta, conformada por más de 80 técnicos altamente capacitados.  Atención inmediata, complementada por un Centro de atención de llamadas y monitoreo bajo la modalidad 24/7 los 365 días del año.  Contratos de mantenimiento preventivos/correctivos ajustados a las necesidades de cada cliente. 39 Como parte de la estrategia de servicio, ABC Ingeniería imparte constantes seminarios y capacitaciones a sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de que estos amplíen su conocimiento técnicos en materia de Centro de Datos. Lo anterior tiene dos objetivos principales: Aumentar el conocimiento técnico y posicionar la marca a nivel nacional. 2.6.5 Estrategia de Distribución ABC Ingeniería ha ido creciendo tanto a nivel nacional como internacional, teniendo presencia en tres países del área como se muestra a continuación:  Oficinas Centrales – San José Costa Rica  Sucursal – Liberia Costa Rica  Electro ES S.A – El Salvador  Tecnología de Nicaragua – Nicaragua Figura 2.4 Estrategia de distribución Regional de ABC Ingeniería [24] 40 En las dos oficinas en Costa Rica se utiliza la marca de ABC Ingeniería S.A., por otro lado, en Centroamérica utiliza diferente imagen con el objetivo de tropicalizar la marca a estos países. 2.6.6 Estrategia de Comunicación Respecto a la estrategia de comunicación, la empresa considera que la marca está fuertemente posicionada a nivel nacional. Lo anterior gracias a la participación continúa en ferias tecnológicas. De la misma manera, refuerza la imagen de marca pautando en periódicos nacionales (La República, El Financiero y La Nación) y revistas especializadas. Por otro lado, la compañía cuanta con su propia página web institucional (www.abcingenieria.com), misma que sirve como plataforma de interacción directa con sus clientes. Figura 2.5 Participación de ABC Ingeniería en ferias tecnológicas [24] 41 El proceso de ventas es reforzado por ingenieros y equipo técnico que dan seguimiento personalizado a los clientes, los cuales cuentan con un presupuesto específico para coordinar visitas de seguimiento con el objetivo de buscar una relación íntima entre las partes [29]. 2.7 Tendencia del Mercado de Centro de Datos Costa Rica se vislumbra como un mercado emergente en el sector de los Centros de Datos. El país se muestra especialmente interesado, sobre todo en las novedades relacionadas con infraestructuras y diseño de Centros de Datos que contribuyan al máximo rendimiento con el menor costo. Dicha tendencia empezó desde el año pasado, sin embargo, los expertos auguran un incremento a lo largo de 2013. Se hace imprescindible la mejora de su red de telecomunicaciones y el máximo aprovechamiento del uso de sus energías renovables y el concepto de Centros de Datos “verdes”. El Plan Maestro del Gobierno Digital, que se inició en 2011 y concluye en 2014, representa un compendio de la estrategia estatal para apoyar el fin de la brecha digital y mantener a Costa Rica entre los primeros puestos de los países centroamericanos. En el país se deben a su vez considerar limitaciones que la propia geografía impone (falta de metros cuadrados, propensión a inundaciones y riesgos sísmicos) condicionantes que indudablemente se tienen que tener en cuenta a la hora de desarrollar un Centro de Datos, con lo cual el diseño estructural es muy estricto. Existen muchos retos por superar, como seguir mejorando las infraestructuras, el afianzamiento de la cultura del diseño o la necesidad de disponibilidad y seguridad. Costa Rica, no obstante, ya ha hecho una apuesta por incrementar la inversión en infraestructuras. En materia de nuevas tecnologías relacionadas con los Centros de Datos, un cambio que poco a poco se percibe en el país es el incremento del número de “pymes” que están adoptando el “cloud computing”, donde se estima que cerca del 61% de las empresas con conexión a internet usan algún servicio de computación en la nube. 42 La adopción de la computación en la nube sigue un ritmo similar al de los países desarrollados, aunque es necesario profundizar más en esta tecnología y difundir sus beneficios. Los esfuerzos ahora van encaminados a concienciar a estas empresas acerca del ahorro que supone el uso de la nube. Alojamiento, infraestructuras y almacenamiento son los servicios más demandados. En conclusión, el mercado de centros de datos sostenibles tendrá un importante crecimiento en 2013, centrándose más en el ahorro de costos y proporcionando métodos de despliegue de TI a escala interna más eficientes como la virtualización, las redes definidas por software y el uso de soluciones de infraestructura convergente. Con el punto anterior se finaliza la descripción de la situación actual de ABC Ingeniería. En el capítulo 3 se inicia la fase de análisis de toda la información descrita hasta el momento para posteriormente establecer una propuesta mercadológica para el negocio lo más acertada posible. 43 CAPÍTULO 3: Análisis de la gestión de mercadeo actual e investigación de mercados El presente capítulo tiene como objetivo realizar un análisis de la situación de la comercialización de Centros de Datos de ABC Ingeniería y la efectividad de la estrategia de mercadeo actual. Para lo anterior, se analizará la estrategia de mercadeo vigente descrita en el capítulo II y los hallazgos encontrados en la investigación de mercados realizada a clientes actuales y potenciales de la empresa para determinar la efectividad y contribución con la consecución de objetivos de mercado de la compañía. Se consolidarán estos descubrimientos con los antecedentes de la industria, el macroentorno y microentorno de la empresa descrita en capítulos anteriores para conformar un análisis integral de ABC Ingeniería y su estrategia de mercadeo para la comercialización de Centro de Datos, lo anterior mediante la matriz FODA que posteriormente se utilizará como herramienta para la elaboración de una propuesta de plan de mercadeo en el capítulo IV. 3.1 Justificación de la investigación Para comprender las necesidades de los clientes actuales y potenciales de ABC Ingeniería, es necesario realizar una investigación de mercados que abarque los principales componentes de la mezcla de mercadeo y entorno del negocio. Se desean conocer las fortalezas y debilidades de la compañía, las cuales incorporadas con las oportunidades y amenazas del entorno de la empresa puedan brindar un panorama completo y preciso que funja como referencia para diseñar una propuesta de mercadeo, que de forma más efectiva permita lograr la consecución de los objetivos de mercadeo y por ende aumentar las ventas, las cuales tendrán como consecuencia una mayor rentabilidad del negocio. El grupo objetivo de la investigación serán los tomadores de decisión de todas las empresas, sean clientes actuales o potenciales. Este grupo está constituido en su mayoría por 44 personal altamente capacitado y envuelto en el mercado de Centro de Datos, los cuales tienen el conocimiento y experiencia requerida para la investigación. 3.2 Metodología de investigación La investigación de mercados tuvo las siguientes características descritas a continuación. 3.2.1 Objetivo de la investigación Evaluar la estrategia de mercadeo actual de ABC Ingeniería para la comercialización de sus Centros de Datos, desde la perspectiva de los clientes actuales y potenciales. 3.2.2 Método de investigación La investigación desarrollada fue del tipo mixta, donde se analizaron variables cuantitativas y cualitativas. De esta forma se confeccionó un cuestionario aplicado a clientes de ABC Ingeniería y a clientes potenciales. El cuestionario fue aplicado a clientes de ABC Ingeniería el 20 de Febrero de 2013, durante un evento organizado por la empresa. En el cual fueron invitados los clientes más importantes de la organización durante el último año. El cuestionario aplicado a clientes potenciales fue realizado de forma electrónica entre el 20-27 de Febrero de 2013. El mismo fue enviado a clientes potenciales de diferentes empresas que cumplieran con el perfil de mercado meta de la organización. 3.2.3 Definición de la población Como se especificó en secciones anteriores, la investigación incluye clientes del último año de ABC Ingeniería y clientes potenciales. Los clientes potenciales son empresas que satisfacen las características del mercado objetivo. Los cuales en su mayoría son personas altamente capacitadas, ingenieros o personal con un perfil técnico importante, así como altos mandos de las diferentes organizaciones. 45 3.2.4 Calculo de la muestra El tamaño de la muestra “n” está dado por la ecuación 3.2-1, en la cual se considera que los valores de proporciones poblacionales “p” y “q” son iguales a 0.5, estimándose la mayor variabilidad posible de la población y por ende el peor de los casos. De la misma manera se usó un margen de error “e” del 5% en el estudio y un nivel del confianza “z” del 95% (z=1.96). e qpz n 2 2 **  (3.2-1) 385 05.0 5.0*5.0*96.1 2 2 n De esta forma, la muestra elegida fue de 385 personas, incluyendo tanto clientes actuales como clientes potenciales, no obstante, se recolectaron 388 cuestionarios completos. 3.2.5 Instrumentos utilizados El método de recolección de datos utilizado para obtener la información necesaria y responder los objetivos de la investigación es el cuestionario. El cuestionario es del tipo estructurado e incluye preguntas dicotómicas cerradas, preguntas dicotómicas abiertas, escalas de Likert para medir la satisfacción e importancia con respecto a diferentes aspectos importantes para el estudio, escalas de intención de uso y finalmente preguntas de recordación espontánea. Todo lo anterior, con el fin de obtener hechos, opiniones y actitudes de los encuestados. El cuestionario aplicado se muestra en el anexo 1. 46 3.3 Análisis de resultados 3.3.1 Características generales de la Población Para el análisis de las características de la población de los clientes actuales y potenciales, se consideraron tres variables generales:  El género  La edad  Perfil académico Figura 3.1 Género de los profesionales encuestados del mercado meta Con base en los resultados del cuestionario aplicado, el mercado meta en su mayoría está constituido por hombres un 89.7% como se muestra en la figura 3.1. Lo anterior, alineado al perfil de los profesionales que manejan o coordinan departamentos relacionados con tecnología de información o redes de datos. El perfil de los clientes actuales y potenciales está constituido por profesionales en su mayoría en ingeniería en sistemas, ingenieros electricistas, ingenieros electromecánicos, 10.3% 89.7% Género Femenino Masculino 47 entre otros, que cuentan con conocimientos técnicos en el área de telecomunicaciones y tecnologías de la información. Figura 3.2 Perfil académico del mercado meta En la figura 3.2 se muestra como un 88.7% de los encuestados tiene un grado académico universitario y un 8.2% está constituido por técnicos altamente capacitados. Por otro lado, los tomadores de decisión en su mayoría son coordinadores de sus respectivos departamentos o tienen 10 o más años de experiencia en su área profesional, lo cual hace que el mercado meta esté altamente concentrado en clientes mayores a 30 años de edad como se muestra en la figura 3.3. En resumen, el mercado meta está conformado mayoritariamente por profesionales universitarios del área de ingeniería, en su mayoría hombres y con una edad superior a los 30 años. 0.0% 0.0% 0.0% 8.2% 88.7% 3.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ninguno Primaria completa Secundaria completa Técnica completo Universitaria completa Otro Educación 48 Figura 3.3 Edad promedio del mercado meta 3.3.2 Posicionamiento de los Centros de Datos La figura 3.4 da una perspectiva del posicionamiento de los Centro de Datos. Como es de esperar, al estar constituido el mercado meta por profesionales altamente capacitados, más de un 90.7% conoce lo que son los Centros de Datos, de los cuales un 93.2% los considera importantes. En ambos casos se debe reforzar la comunicación de tal forma que primero se posicionen aún más los Centros de Datos dentro del mercado meta y segundo, una vez posicionado este, la mayoría tenga conocimiento de la importancia de los Centros de Datos en la organización como un solución que permite la continuidad del negocio y aumenta los niveles de seguridad tanto a nivel de información como a nivel físico. Es de resaltar que más del 84.6% de las personas encuestadas indicó que tienen un Centro de Datos en su respectiva empresa. A su vez, solo un 37% no está considerando adquirir uno en los próximos años y un 35% sí lo tiene proyectado. 0.0% 3.1% 30.9% 41.2% 24.7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Menos de 20 De 21 a 25 De 26 a 30 De 31 a 35 Más de 36 Edad 49 Lo anterior muestra un mercado potencial para realizar una estrategia comercial y de comunicación que incluya principalmente a ese 35% que desea realizar una inversión en Centros de Datos. Figura 3.4 Posicionamiento e importancia de los Centros de Datos 3.3.3 Estrategia de Producto En relación con las preferencias del mercado meta respecto a construir su propio Centro de Datos o adquirir los servicios de colocación, más del 56% se inclina por la primera opción y un 26% la segunda, sin embargo, otro 8% indicó que prefieren tener las dos opciones, una como respaldo de la otra. Esto es de vital importancia porque ABC Ingeniería cuenta con la comercialización de las dos soluciones para sus clientes, no obstante, los servicios de colocación lo hace bajo la marca de Critical Colocation, esta opción la ofrece a los clientes como una alternativa de redundancia de su propio Centro de Datos principal. En resumen, más de un 64% considera en primera instancia construir su propio Centro de Datos y un 34% adquirir los servicios de colocación. 35.2% 86.4% 93.2% 90.7% 37.5% 10.2% 6.8% 9.3% 27.3% 3.4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Adquirá un C.D. proximamente? ¿Tiene su empresa un Centro de Datos? ¿Es importante tener un C.D.? ¿Conoce qué es un Centro de Datos? Posicionamiento e importancia de los Centros de Datos Si No NS/NR 50 Figura 3.4 Posicionamiento e importancia de los Centros de Datos 3.3.4 Posicionamiento de los beneficios de los Centros de Datos En la figura 3.5 se resume el posicionamiento de los principales beneficios de contar con un Centro de Datos. Figura 3.5 Beneficios posicionados al tener un Centros de Datos 56.8%26.1% 8.0% 5.7% 3.4% Preferencias al requerir un Centros de Datos Construir su propio C.D. Servicios de colocación Ambos Otro NS/NR 87.5% 76.1% 75.0% 3.4% 10.2% Seguridad de la Información Asegurar continuidad del negocio Respaldo/Redundancia No hay beneficios Otro 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% Beneficios de tener un Centro de Datos 51 Un 87.5% de los encuestados identifican la seguridad como el factor de mayor relevancia. Con aproximadamente la misma ponderación de un 75% se identifican la redundancia y continuidad de negocio como beneficios de los Centros de Datos. Cabe destacar que solo un 3.4% no identificó beneficios y un 10% indicó otros posibles beneficios. Lo anterior es un factor por resaltar en la estrategia de comunicación, debido a que los principales beneficios deben ser resaltados dentro de la comunicación, publicidad y promoción de la empresa. Figura 3.6 Factores importantes en los Centros de Datos Al analizar cuáles factores son los más importantes en un Centro de Datos, existen cuatro que fueron calificados como muy importantes por el 78% al 83% de la población encuestada. De esta forma, la calidad del producto, garantía, eficiencia y el mantenimiento/reparación con porcentajes del 83%, 80.7%, 78.4% y 78.4% respectivamente. Cabe destacar que parte de la estrategia de producto de ABC Ingeniería consiste en planificar 52.3% 80.7% 83.0% 43.2% 68.2% 78.4% 46.6% 78.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Marcas de prestigio Garantía ofrecida Calidad del producto Precio Asesoría antes/después venta Mantenimiento y reparación Certificaciones Eficiencia Factores más importantes en los Centros de Datos Nada importante Poco importante Importante Muy Importante 52 sus Centros de Datos con productos de alta calidad altamente eficientes, los cuales cuentan con una excelente garantía y respaldo de fábrica. Parte de la estrategia de servicio se basa en tener colaboradores altamente capacitados, los cuales son los responsables de brindar un adecuado soporte de mantenimiento, satisfaciendo de este modo los cuatro factores catalogados como muy importantes. Para lograr lo anterior, ABC Ingeniería cuenta con una empresa paralela que brinda servicios de mantenimiento preventivo y correctivo -Soporte Crítico-. Para analizar cuantitativamente dichos factores, estos a su vez fueron ponderados de 1 a 4 como se ilustra en la figura 3.7, como era de esperar los cuatro factores antes descritos repiten su nivel de importancia con ponderaciones del 3.82, 3.80, 3.77 y 3.74 respectivamente. Figura 3.7 Ponderación de factores de diseño en los Centros de Datos No obstante, dicha tendencia cambia si se pregunta de forma puntual cuál es el factor más importante en los Centros de Datos, donde los factores más considerados son la eficiencia, mantenimiento/reparación, calidad y marcas de prestigio con porcentajes del 25%, 3.44 3.80 3.82 3.38 3.60 3.74 3.35 3.77 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 Marcas de prestigio Garantía ofrecida Calidad del producto Precio Asesoría antes/después venta Mantenimiento y reparación Certificaciones Eficiencia Poderación de los factores más importantes en un C.D. 53 17%, 14.8% y 11.4%, con lo cual se incluyen tres de los cuatro factores previamente calificados como muy importantes (ver figura 3.8). Figura 3.8 Factor más importante en la implementación de un Centros de Datos Respecto a los factores menos evaluados como muy importantes, se tiene el precio, las certificaciones, respaldo por marcas de prestigio con porcentajes del 43.2%, 46.6% y 52.3% respectivamente. En la ponderación realizada en la figura 3.7, estos tuvieron una calificación de 3.38, 3.35 y 3.44 respectivamente. A su vez, dicha tendencia es idéntica si se pregunta de forma puntual cuál es el factor menos importante en un Centro de Datos (ver figura 3.9). La implementación de los Centros de Datos requiere una alta inversión, sin embargo, se considera que dicho costo es el precio de asegurar la continuidad y seguridad del negocio, con lo cual era de esperar que este sea el factor con la más baja calificación. Alineado con lo anterior, se justifica que en términos generales los precios de las soluciones de ABC Ingeniería sean costosos, en cuanto estos están conformados por productos de mayor calidad y prestigio en comparación con otras marcas. Cabe destacar que en términos generales, las certificaciones de los Centros de Datos están estrechamente relacionadas con la calidad del mismo, con esto es importante posicionar 11.4% 8.0% 14.8% 4.5% 6.8% 17.0% 10.2% 25.0% 1.1% 1.1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Marcas de prestigio Garantía ofrecida Calidad del producto Precio Asesoría antes/después venta Mantenimiento y reparación Certificaciones Eficiencia Todas NS/NR Factor más importante en un Centro de Datos 54 y educar a los clientes de la importancia de este factor por medio de una adecuada estrategia de comunicación. Similar analogía se tiene con el respaldo de las marcas internacionales que proveen parte de la solución de Centro de Datos, dado que Liebert/Emerson es reconocido mundialmente como una de las mejores proveedores de soluciones de telecomunicaciones, con lo cual se debe posicionar la calidad y prestigio de los productos Liebert/Emerson. Figura 3.9 Factor menos importante en la implementación de un Centros de Datos 3.3.5 Estrategia de comunicación Una de las grandes debilidades en la estrategia actual de ABC Ingeniería es el posicionamiento de factores relacionados con el Centro de Datos, como se ha mencionado con anterioridad. De esta forma, es deseable que la mayoría de profesionales conozcan los Centros de Datos y su importancia en una organización que requiere garantizar la continuidad de su negocio, así también que requiera salvaguardar la seguridad de la información. A su vez, se debe posicionar que existen marcas que están estrechamente relacionadas con calidad, como es el caso de Liebert/Emerson a nivel mundial. Por otro lado, es reconocido que las certificaciones de los Centros de Datos se otorgan cuando estos cumplen 18.2% 1.1% 1.1% 26.1% 17.0% 0.0% 23.9% 3.4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Marcas de prestigio Garantía ofrecida Calidad del producto Precio Asesoría antes/después venta Mantenimiento y reparación Certificaciones Eficiencia Factor menos importante en un Centro de Datos 55 con requerimientos estipulados en la normativa internacional, con lo cual nuevamente este factor es proporcional a la calidad del Centro de Datos como tal. Los principales medios de comunicación que se pueden utilizar en este caso son los seminarios/conferencias porque un 60% de los profesionales de telecomunicaciones y tecnologías de información utilizan este medio para actualizarse profesionalmente. Similar a lo anterior se tienen las ferias tecnológicas con un 52.3%. El último medio que debe ser considerado para la comunicación y posicionamiento, son las revistas especializadas, lo anterior en cuanto más del 48.9% ha escuchado información tecnológica relacionada con los Centros de Datos por este medio. Figura 3.10 Medios de comunicación para Centros de Datos 3.3.6 Posicionamiento de ABC Ingeniería Con base en los resultados, la mayoría del público meta tiene conocimiento y ha escuchado sobre ABC Ingeniería, con un 66%. Asimismo, de los encuestados que conocen la empresa un 67.7% es o ha sido cliente, representando un porcentaje de importancia. Dado 48.9% 21.6% 60.2% 52.3% 8.0% 14.8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Revistas especializadas Prensa escrita Seminarios/conferencias Ferias tecnológicas No he escuchado Otro Comunicaciones de Centros de Datos 56 lo anterior, se denota una debilidad en el posicionamiento de la empresa y por ende en su estrategia de comunicación porque un 34% del mercado meta no la conoce. Un 66% tiene conocimiento que ABC Ingeniería es proveedor de la solución integral de Centros de Datos. Nuevamente se debe mejorar dicho posicionamiento, debido a que un alto porcentaje no reconoce a la organización como proveedor de estas soluciones o bien no ha sido cliente del todo. Figura 3.10 Posicionamiento de ABC Ingeniería como proveedor de Centros de Datos En relación con lo anterior, 69.3% del público meta reconoce proveedores de Centros de Datos dentro de los cuales destaca la competencia. A su vez, se denota un desconocimiento de los mismos porque en general se listaron empresas que no proveen estas soluciones o bien, se identificó empresas proveedores de productos de centros de datos o servicios de colocación y no integradores. En resumen, como se muestra en la tabla 3-1, principalmente se identifica a ABC Ingeniería, Codisa, ICE y HP como empresas que brindan soluciones de Centros de Datos, de estos solo ABC Ingeniería no es un proveedor de servicios de colocación. 69.3% 66.0% 66.2% 67.7% 28.4% 34.0% 32.3% 30.8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% ¿Conoce proveedores de C.D.? ¿Ha escuchado información - G.E.? ¿Sabe si G.E. provee C.D.? ¿Es o ha sido cliente de G.E.? Posicionamiento de ABC Ingeniería NS/NR No Si 57 Tabla 3-1 Posicionamiento de proveedores de centros de datos y servicios de colocación Empresa Recurrencia Descripción ABC Ingeniería 57 Integrador Codisa 45 Servicios de Colocación ICE 30 Servicios de Colocación HP 18 Servicios de Colocación DCC 15 Diseñador Tectronic 15 Integrador ADN 12 Servicios de Colocación ITS 12 Integrador 3.3.7 Productos de ABC Ingeniería y su servicio La figura 3.11 muestra una perspectiva de los productos adquiridos en ABC Ingeniería por parte de los clientes, siendo los Sistemas de UPS su producto estrella y mejor posicionado con un 93.2%. Posteriormente, se destacan los aires acondicionados de precisión y plantas eléctricas con un 59.1% y 45.5% respectivamente. Figura 3.11 Productos ofrecidos por ABC Ingeniería 59.1% 56.8% 18.2% 9.1% 6.8% 4.5% 45.5% 18.2% 93.2% 0.0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aires acondicionados Servicios de mantenimiento Supresores de transientes Centros de datos Supresores de incendios Sistemas de monitoreo Plantas eléctricas Pisos elevados Sistemas UPS Otro Productos adquiridos en ABC Ingeniería 58 Destaca que los Centros de Datos están compuestos a su vez por todos los componentes antes descritos, con lo cual se convierte en una solución mucho más cara y a su vez menos vendida, con lo cual solo un 9.1% de los clientes indicó haber adquirido Centros de Datos en la empresa. Aunado a lo anterior, a pesar de no ser el producto más vendido, su precio y complejidad la convierte en una de las soluciones que ofrece mayor beneficio a la empresa. En términos generales todos los productos ofrecidos por la organización incluyen servicios de mantenimiento, con los cual solo un 56.8% ha tenido que recurrir a él. Figura 3.12 Evaluación de la calidad de los productos ofrecidos por ABC Ingeniería La figura 3.12 muestra la percepción de los clientes respecto a los productos adquiridos, destaca que un alto porcentaje 81.8% los considera muy buenos y un 15.9% buenos, el restante 2.3% los consideró regulares. Los resultados anteriores están alineados a la estrategia de producto escogida por la empresa, donde una de las principales distinciones es el ofrecer productos de alta calidad, aunque esto implique un mayor precio. La calidad de los productos es muy valorada, debido 81.8% 15.9% 2.3% 0.0% Calidad de los servicios/productos Muy Buenos Buenos Regulares Malos 59 a que estos están relacionados con la continuidad del negocio, lo cual es altamente valorado por las empresas en general. Figura 3.13 Motivo principal de adquirir productos en ABC Ingeniería Lo anterior está respaldado con lo ilustrado en la figura 3.13, donde 50% de los clientes indicó adquirir los productos de la empresa por su calidad y respaldo, que solo se podría hacer con la estrategia de producto actual. Un 38.5% y 34.1% indicó la experiencia y prestigio de la marca, esto al ser la compañía más longeva de su tipo, con lo cual ya tiene un posicionamiento importante respecto a la competencia. Tabla 3-2 Uso del soporte o garantía en ABC Ingeniería Variable de Uso Porcentaje Sí 86.4% No 11.4% NS/NR 2.2% 50.0% 34.1% 38.6% 50.0% 6.8% 13.6% 11.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Calidad Prestigio de la Marca Experiencia Respaldo Recomendación Precio Otro Razón principal de adquirir el producto/servicio 60 Al evaluar el soporte y garantía ofrecida por la compañía, un 86.4% respondió haberla usado, de los cuales el 100% lo califica bueno o muy bueno, con una ponderación del 26.3% y 73.7% respectivamente como se muestra en la figura 3.14. Estos resultados confirman lo anteriormente indicado, donde ubican el respaldo de la empresa como una de las principales razones de adquirir productos en la compañía. Figura 3.14 Evaluación del soporte y garantía ofrecida por ABC Ingeniería 3.3.8 Imagen de ABC Ingeniería En concordancia con los puntos anteriormente expuestos, donde se reconoce a ABC Ingeniería como una empresa proveedora de soluciones de alta calidad, donde paralelamente la imagen de la marca ha sido forjada con un buen soporte de servicios de mantenimiento/garantía, se tiene que el 97.7% de los clientes volvería a adquirir servicios o productos en la compañía, contra un 2.3% que no respondió o indicó que no sabe. Un 95.5% de los clientes recomendaría a la empresa como principal proveedora de productos/servicios de sistemas críticos. Solamente un 2.3% respondió que no la 73.7% 26.3% 0.0% 0.0% Calidad del soporte recibido Muy Bueno Bueno Regular Malo 61 recomendaría, porcentaje sumamente bajo y prácticamente cero si se considera que el estudio tiene un margen de error del 2%. Esta percepción de los clientes puede ser altamente explotada en las futuras comunicaciones de la empresa y formar así parte de una nueva estrategia de comunicación que involucre vivencias de clientes satisfechos, debido a que ninguna comunicación en este tipo de sector, atrae a nuevos clientes que las propias experiencias recibidas por otras compañías que buscaban satisfacer sus necesidades respecto a la continuidad del negocio como tal. Figura 3.15 Percepción de los clientes de ABC Ingeniería 97.7% 95.5% 0.0% 2.3% 2.3% 2.3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Volvería adquirir servicios/productos Recomendaría a G.E. Percepción sobre ABC Ingeniería NS/NR No Si 62 3.4 Matriz FODA Fortalezas  Conocimiento de la importancia de los centros de datos por parte del mercado meta.  Amplia experiencia de ABC Ingeniería en el mercado de centros de datos, con un legado importante en obras construidas que han aportado al desarrollo tecnológico del país.  Existe un buen nivel de satisfacción de los clientes del negocio porque el 95.5% de los encuestados recomendarían los productos y servicios.  ABC Ingeniería tiene el posicionamiento de una empresa que brinda soluciones de calidad, con la experiencia y respaldo requerido.  ABC Ingeniería cuenta con servicios de mantenimiento y reparación de los equipos de centros de datos, con la división de Soporte Crítico, uno de los factores considerados como más importantes a la hora de tomar la decisión de adquirir un centro de datos.  Personal altamente capacitado. El departamento comercial está conformado por ingenieros asesores y cuenta con técnicos e ingenieros para la reparación, asesoramiento y mantenimiento de los equipos.  ABC Ingeniería cuenta con soluciones de centros de datos como producto principal o productos sustitutos.  La empresa posee un conocimiento del mercado meta. Permitiendo tener el enfoque y el acercamiento propicio por los diferentes medios utilizados para la estrategia de comunicación.  Un conjunto particular de productos y servicios de la oferta de ABC Ingeniería es de concepción y propiedad exclusiva de la empresa, lo que materializa un factor de diferenciación fuerte. 63 Debilidades  Actualmente se ha posicionado a la empresa como distribuidor exclusivo de la marca Liebert-Emerson, distribuidor de marcas de prestigio, pero se ha trabajado muy poco lo que significa Liebert-Emerson en lo que respecta a robustez como proveedor de productos de calidad, innovación tecnológica, que son verdaderamente las principales características importantes al adquirir un centro de datos.  Existe una falta de educación en el mercado meta con respecto a la importancia de las certificaciones y lo que significan para los centros de datos.  ABC Ingeniería es considerado como uno de los proveedores que está por encima de la competencia en lo que respecta a precio. No obstante, el precio es uno de los factores valorados como de menor importancia a la hora de adquirir un centro de datos. Sin embargo, es una limitación en cuanto a los presupuestos de las organizaciones.  La competencia no es monitoreada para poder responder oportunamente ante las tendencias importantes del mercado. Oportunidades  Oportunidad de un crecimiento más maduro y estable del mercado de tecnologías de información y aplicaciones de misión crítica en el mediano y largo plazo.  Concentración de proyectos de empresas públicas y privadas, con tendencias y preferencias de construcción de centros de datos.  Empresas internacionales que se sitúan en Costa Rica para tener sus operaciones. Amenazas  Cambio súbito en la economía del país, con épocas de altos niveles de crecimiento a épocas de contracción.  Competencia nacional e internacional que ofrece soluciones en centros de datos como distribuidores de marcas más económicas. 64  Desarrollo de nuevos modelos de negocio por parte de la competencia. Con la matriz FODA expuesta anteriormente se concluye este capítulo de análisis del plan de mercadeo, detallando los elementos más relevantes obtenidos a lo largo del proceso descriptivo e investigativo efectuado. Toda esta información es la que se contempla para plantear la propuesta mercadológica para el negocio de Centros de Datos en el siguiente capítulo. Esta propuesta pretende aprovechar las fortalezas de negocio y oportunidades del mercado que se tienen y minimizar el efecto de las amenazas y debilidades que se hallaron en el análisis previo, todo esto con el fin de convertir a ABC Ingeniería en una industria todavía más competitiva y una organización más rentable. 65 CAPÍTULO 4: Propuesta de Plan de Mercadeo para el Centro de Datos de ABC Ingeniería El presente capítulo tiene por objetivo formular el plan estratégico de mercadeo recomendado para ABC Ingeniería, fundamentado en los hallazgos revelados por la investigación realizada en el capítulo anterior y que fueron consolidados en la matriz FODA. La nueva estrategia que se plantea en este capítulo, pretende brindar ideas nuevas e innovadoras para el negocio, atendiendo su situación actual y futura con el fin de mejorar las condiciones competitivas de esta categoría en el mercado y asegurar su sostenibilidad en el largo plazo. 4.1 Justificación de la propuesta Actualmente el negocio de los Centros de Datos en Latinoamérica ha seguido un ritmo distinto y menos acelerado al experimentado en Norteamérica y Europa. Sin embargo, en los últimos años la región lucha por ponerse al día y Costa Rica no es la excepción. En Costa Rica el mercado de los Centros de Datos está en pleno desarrollo. Las empresas comienzan a ser conscientes de la importancia de contar con una adecuada infraestructura de centros de datos que le permitan asegurar su continuidad de negocios. ABC Ingeniería ha tenido que combatir con una percepción equivocada de qué es un centro de datos, logrando un crecimiento importante en la comercialización de soluciones integrales. No obstante, la organización se está enfrentando a condiciones de mercado más retadoras, donde los movimientos de los competidores son más rápidos y agresivos que en otras épocas. Se suma la falta de conocimiento del público meta con respecto a las ventajas competitivas que ofrece la empresa en comparación con sus competidores (certificaciones y características de los productos que distribuye). Se vuelve importante dado el panorama anterior, un replanteamiento de la estrategia de mercadeo del negocio, en particular la estrategia de comunicación, con el fin de que una 66 nueva propuesta logre alcanzar los objetivos actuales de la organización y fortalezca su liderazgo, generando cada vez más valor para los clientes y para la empresa. 4.2 Objetivos de la propuesta La propuesta de plan de Mercadeo actual tiene el siguiente objetivo general.  Desarrollar una estrategia de mercadeo para el Centro de Datos de ABC Ingeniería que le permita potenciar su comercialización de forma eficiente y rentable. Tiene los siguientes objetivos específicos:  Posicionar a ABC Ingeniería como principal proveedor de soluciones integrales de Centros de Datos a nivel nacional.  Comunicar la importancia de los Centros de Datos como solución que permite asegurar la continuidad y seguridad del negocio, factores considerables como inmensurables por las empresas en la actualidad.  Posicionar en el mercado meta nacional el prestigio con el cual son reconocidos los proveedores de ABC Ingeniería a nivel mundial y hacer lograr un vínculo de estos con la calidad de las soluciones ofrecidas.  Dar a conocer la importancia de las Certificaciones internacionales de los Centros de Datos, las cuales deben ser percibidas con respaldo y sinónimo de calidad de las soluciones al seguir las mejores prácticas del mercado.  Evaluar el servicio post-venta para poder cuantificar el nivel de satisfacción al cliente.  Aumentar las ventas de Centros de Datos a nivel nacional y por ende la rentabilidad del negocio. 67 4.3 Definición de la nueva estrategia de mercadeo Como se explicó en el capítulo anterior, ABC Ingeniería no cuenta con una estrategia de mercadeo para la comercialización de Centro de Datos claramente definida, la misma era dictada por el mercado y seguida de forma empírica. La principal debilidad encontrada fue en relación con la estrategia de comunicación, donde existe un desconocimiento por parte del mercado meta sobre factores técnicos que necesariamente implican calidad en el Centro de Datos, el cual fue el principal factor por considerar al adquirir este tipo de soluciones. 4.3.1 Estrategia de Diferenciación La estrategia de diferenciación de ABC Ingeniería está estrechamente ligada a proveer productos y soluciones de alta calidad, con un adecuado servicio de mantenimiento y garantía. Estos tres factores son las tres principales variables consideradas por los clientes al adquirir un Centro de Datos como se mostró en la investigación. En la actualidad ABC Ingeniería tiene orientada de forma adecuada su estrategia de diferenciación, la cual se resume a continuación:  Empresa única en su tipo con 35 años en el mercado costarricense y por ende con mayor experiencia a nivel nacional, posicionándose como la empresa líder de soluciones de aplicaciones de misión crítica y Centros de Datos en el país.  Empresa proveedora de soluciones constituida por equipos de marcas de alto prestigio y por ende, de alta calidad, posicionándose a la compañía como una empresa proveedora de soluciones “premium”. Por ejemplo, es representante exclusivo de Liebert/Emerson en Costa Rica, El Salvador y Nicaragua.  Empresa proveedora de soluciones integrales, incluyendo su diseño, instalación y soporte tanto preventivo como correctivo en todo el país bajo la modalidad 24/7 los 365 días de año.  Cuenta con la más amplia y consolidada oferta de servicios de Auditoría y Certificación de América Latina, poniendo a disposición un equipo de 68 especialistas certificados por el International Computer Room Experts Association (ICREA International) así como por el Uptime Institute y su exigente programa de acreditación ATD (Accredited Tier Designer). Se debe posicionar mediante una adecuada estrategia de comunicación porque en la actualidad no se liga a las empresas proveedoras de ABC Ingeniería con la calidad que sí son reconocidas internacionalmente. La investigación evidenció que las certificaciones son un factor poco importante a la hora de adquirir Centros de Datos según las personas encuestadas, lo cual es una percepción totalmente errónea. Este factor es de gran importancia porque en la industria las certificaciones están íntimamente relacionadas con la calidad, con lo cual si un Centro de Datos cuenta con más certificaciones, implica que el mismo cumple una serie de requisitos técnicos diferenciadores respecto a otros. Similar analogía si los colaboradores están o no debidamente certificados. Destaca que la mayoría de los clientes encuestados, ligan a ABC Ingeniería con experiencia, respaldo y calidad. Sin embargo, en lo que respecta a la empresa como proveedora de soluciones integrales de Centros de Datos se debe reforzar su estrategia de comunicación. 4.3.2 Estrategia de Producto Con base en la investigación realizada, el factor más importante por considerar al adquirir un Centro de Datos es la calidad de la solución, seguido de la garantía ofrecida y los servicios de operación/mantenimiento. ABC Ingeniería debe mantener su estrategia de producto actual, la cual consiste en que los componentes que conforman sus Centros de Datos, provienen de empresas reconocidas a nivel mundial por la alta calidad de los productos ofrecidos, convirtiendo a ABC Ingeniería como una compañía proveedora de productos “Premium”. Entre los principales proveedores de ABC Ingeniería destacan: 69  Emerson/Liebert  Rossalare  Tate  Commscope  Modasa  Axis  Asco  Milestone  Alber  Panduit La estrategia de producto debe estar acompañada con una adecuada estrategia de comunicación, esto debido a que el mercado nacional no liga a los proveedores de ABC Ingeniería como marcas de calidad como se determinó de la investigación realizada. La estrategia de producto consiste en brindar soluciones del tipo “llave en mano”, la cual reside en entregar el Centro de Datos al cliente una vez que este pueda ser liberado a producción. La compañía dentro de su estrategia de producto se encarga de proveer soluciones integrales, desde su diseño, instalación y finalmente complementada con un adecuado servicio de soporte/mantenimiento y garantía, lo anterior solo se puede lograr mediante el respaldo de sus proveedores actuales. La estrategia tiene como objetivo principal garantizar una adecuada compatibilidad entre todos los componentes que conforman la solución y evitar problemas de comunicación que pueden surgir en caso que sus componentes no puedan ser debidamente integrados. Para lograr lo anterior, ABC Ingeniería está conformada por dos marcas adicionales:  Soporte Crítico: Se encarga de la instalación, mantenimiento y reparación de los Centros de Datos.  Critical Colocation: Se encarga de la Colocación de infraestructuras de Información o alquiler de Centros de Datos para las empresas. Los servicios de “colocación” están percibidos en ABC Ingeniería como un complemento a la instalación de los Centros de Datos físicos y propios de las empresas, de tal forma que los mismos no se canibalicen. 70 Se desea brindar una opción de redundancia en la nube más económica respecto a la redundancia geográfica, que garantice la continuidad del negocio ante todo tipo de amenazas, dentro de las cuales destacan posibles desastres naturales como terremotos a los cuales como país se está constantemente expuestos. 4.3.3 Estrategia de Servicio ABC Ingeniería provee soluciones integrales de Centros de Datos, mismas que incluyen desde su instalación hasta el soporte de operación y mantenimiento con su respectiva garantía. La estrategia de servicio actual se resume a continuación:  Asesoría técnica pre y post-venta.  Atención inmediata.  Centro de atención de llamadas y monitoreo, 24/7 los 365 días del año.  Contratos de mantenimiento preventivos/correctivos.  Capacitaciones y seminarios. Con base en la investigación, existe un grado de satisfacción alto referente a los productos, servicios y soporte recibido, no obstante, dicho grado de satisfacción no es total. Aunado a lo anterior, en la actualidad no se cuenta con algún tipo de metodología de evaluación post-venta, con lo cual no hay información que permita visualizar puntos de mejora y acciones correctivas. Se propone complementar la estrategia de servicio con una estrategia de evaluación del servicio post-venta, la cual tendría los siguientes objetivos:  Evaluar las variables de satisfacción del cliente.  Cuantificar los niveles de satisfacción del cliente con base en sus variables claves.  Dar recomendaciones en lo que respecta hacia donde dirigir los esfuerzos de la empresa. 71 El mismo estaría a cargo de un nuevo recurso, Ejecutivo de Telemercadeo Post-Venta, profesional en Comunicación o Relaciones Públicas, con un salario máximo mensual de $1000, representando un gasto total de aproximadamente $1450 mensuales ($18850 anuales). Como se muestra en la figura 4.1, la estrategia tendría cinco fases: Entrevistas a Ejecutivos, Telemercadeo I, Telemercadeo II, Encuestas de Satisfacción y Telemercadeo III. Estrategia Servicio Post-Venta Fase II Telemercadeo I Fase IV Encuesta de Satisfacción Fase I Entrevistas a Ejecutivos Fase III Telemercadeo II Fase V Telemercadeo III Cliente Nuevo Cliente Existente Figura 4.1 Fases de la Estrategia Servicio Post-Venta La fase I tiene como objetivo la creación de una relación entre el ejecutivo de Telemercadeo y el Cliente, dicha conexión debe ser realizada por la fuerza de ventas respectiva a cargo de ese cliente en específico. Después de la reunión, el Ejecutivo de Telemercadeo, debe tener bien definido el contacto para las siguientes fases. Dicha fase se aprovecha para aplicar el cuestionario anual de la fase IV para clientes existes o en su efecto el cuestionario de seguimiento de la fase II para clientes nuevos. La fase II aplica para clientes nuevos y tiene como objetivo medir su grado de satisfacción con la solución/producto recién adquirido. Para lo anterior se debe contactar al cliente un mes después de entregada la solución/producto. 72 Las fases III y IV trabajan de forma paralela y son mutuamente excluyentes, ambas desean evaluar la satisfacción con la solución/producto teniendo realimentación de manera cuatrimestral, sin embargo, la fase IV es más extensa por lo que se aplica de forma anual. La fase V consiste en evaluar el porqué de la no renovación de los servicios de garantía y mantenimiento de los clientes. Para lo anterior, se debe contactar a los clientes cuyo servicio de garantía y mantenimiento ha vencido en el mes en curso. Cliente Fases Meses 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Cliente Nuevo Fase I Fase II Fase III Fase IV Cliente Existente Fase I Fase II Fase III Fase IV Cliente Perdido Fase V Figura 4.2 Cronograma Fases de la Estrategia Servicio Post-Venta Todas las fases (excluyendo la Fase I) se ejecutan vía teléfono, por lo cual, los cuestionarios aplicados deben ser lo más claros y concisos. De esta forma, se recomiendan los siguientes cuestionarios para cada una de las fases:  Cuestionario Fase II, III: Está constituido de dos preguntas, la idea es dar seguimiento a la solución recién adquirida. – ¿Cómo califica la solución adquirida? – ¿Tiene alguna necesidad en la cual se le puede ayudar?  Cuestionario Fase IV: Desea evaluar de forma más extensa el grado de satisfacción al cliente, por lo que está constituida de seis preguntas cerradas 73 usando una escala de calificaciones graficas de 1 a 10 (Totalmente insatisfecho a Totalmente satisfecho). – ¿Está dispuesto a recomendar la empresa? – ¿Cómo califica la calidad de los productos/servicios recibidos? – ¿Cómo califica la capacidad de la empresa para satisfacer sus necesidades? – ¿Cómo califica el personal de la empresa en lo que respecta a servicio? – ¿Cómo califica el valor general del producto/servicio recibido respecto a si vale lo que usted pagó?  Cuestionario Fase V: Desea evaluar por qué el contrato de garantía o mantenimiento no ha sido renovado. – ¿Por qué no renovó el contrato de garantía o mantenimiento con ABC Ingeniería? 4.3.4 Estrategia de Precio Según la investigación el precio es el factor de menor importancia a la hora de adquirir un Centro de Datos, esto en cuanto como se explicó anteriormente, este tipo de soluciones pretenden asegurar la continuidad y seguridad del negocio, factores considerados como inmensurables en la industria. Se plantea continuar con la estrategia de precio actual, la cual se puede clasificar en dos y esquematizada en la figura 4.2.  La primera está orientada en el beneficio, donde los altos mandos fijan un margen de utilidad mínimo y máximo, de esta manera la fuerza de ventas puede establecer dicho margen dentro de la banda especificada dependiendo del cliente, frecuencia de compra, envergadura del proyecto, tipo y valor del Centro de datos, entre otras variables. 74  La segunda es utilizada en licitaciones públicas para empresas gubernamentales, donde la licitación es ganada por la empresa que provee la solución al menor costo que cumpla con los requisitos técnicos requeridos. Se estudia el mercado para poder determinar los posibles participantes y así fijar el precio de la solución dentro de la banda de margen de utilidad fijado por los altos mandos de la empresa. Estrategia de Precio C o m p et en ci a B en e fi ci o Empresa Privada Empresa Gubernamental Margen de Utilidad Min < Margen < Máx  Dimensión del Proyecto  Tipo de Cliente  Frecuencia de Compra  Valor del Proyecto  Competidores  Precio más bajo + Requisitos Técnicos Variables por considerar Figura 4.2 Estrategia de Precio de ABC Ingeniería Las soluciones ofrecidas por ABC Ingeniería están constituidas por marcas “premium”, por lo que en general se encuentran por encima de los precios de la competencia, con lo cual no se plantea entrar en una guerra de precios con los competidores. 75 Como se observó en los resultados de la investigación, los clientes valoran la calidad de los productos que se les ofrece y de manera implícita se entiende que la calidad es proporcional al precio en este tipo de soluciones. 4.3.5 Estrategia de Distribución. En la actualidad ABC Ingeniería se encarga de la cadena de distribución, desde que la mercancía está en el puerto de embarque hasta el arribo de los productos al destino final (sitio de instalación del cliente). Se guarda un inventario de los principales componentes que conforman el Centro de Datos, lo anterior para evitar atrasos en los tiempos de entrega de las soluciones. Como se demostró en la investigación, el 97% de los clientes están satisfechos o muy satisfechos con los servicios recibidos. Se propone continuar con la estrategia actual, aunque esta implique manejar inventarios, porque la empresa se caracteriza por satisfacer las necesidades de sus clientes tanto en tiempo como en productos de calidad. El manejo de los inventarios se logra mediante el conocimiento actual del negocio que posee la empresa, siendo este uno de sus principales diferenciadores respecto a la competencia, tal y como se mencionó en la estrategia de diferenciación. Como parte de la estrategia de diferencia y dado el crecimiento de ABC Ingeniería tanto a nivel nacional como internacional, la empresa cuenta con presencia en tres países de la región como se muestra a continuación:  Oficinas Centrales – San José Costa Rica  Sucursal – Liberia Costa Rica  Electro ES S.A – El Salvador  Tecnología de Nicaragua – Nicaragua 76 En sus dos oficinas en Costa Rica, trabaja bajo la marca de ABC Ingeniería S.A., por otro lado, en Centroamérica utiliza diferente imagen con el objetivo de tropicalizar esta en dichos países. 4.3.6 Estrategia de Comunicación. La estrategia de comunicación de ABC Ingeniería debe posicionar conceptos que representan calidad en los Centros de Datos. Lo anterior es imperativo porque la investigación demostró que la calidad de los productos que componen los Centros de Datos es el principal factor por considerar al adquirir o no este tipo de soluciones. La calidad de los Centros de Datos está dictada por diversos factores, sin embargo, con base en la investigación las certificaciones y proveedores de calidad no están posicionados como tales. Se debe posicionar a los proveedores de ABC Ingeniería, como proveedores de prestigio internacional, mismos que son sinónimos de calidad a nivel global. Similar analogía en lo que respecta a las certificaciones, tanto del Centro de Datos como del personal, dado que las mismas indican que los Centros de Datos cumplen con especificaciones diferenciadores ligados a calidad y eficiencia respecto a los Centros de Datos no certificados. La estrategia de comunicación debe ser suficientemente agresiva porque más del 32% del mercado meta no conoce a la empresa, de manera paralela del 68% que sí la conocen, un 31% no saben que ABC Ingeniería provee soluciones integrales de Centros de Datos, lo cual representa un 63% del mercado meta final. La estrategia de comunicación irá dirigida a dos tipos de públicos: Alto mandos gerenciales (Gerentes Generales, COO, CEO) y altos mandos técnicos (Gerentes de Telecomunicaciones, Gerentes de Tecnologías de Información, Gerentes de Mantenimiento). El primero está constituido en su mayoría por Administradores de Empresas y el segundo conformado por Ingenieros Electricistas, Electrónicos, Sistemas, Computación, Telecomunicaciones, Mantenimiento Industrial. El detalle de la estrategia se muestra a continuación. 77  Ferias especializadas: Se propone la participación en cuatro ferias especializadas del sector, con alto afluencia del público meta. – DataCenter Dynamics: Evento internacional que se realiza de forma anual desde el 2012 en Costa Rica, donde se le proporciona a la comunidad de Centros de Datos una plataforma para construir redes, intercambiar ideas y promover las buenas prácticas de Centros de Datos. Se realizará el 10 de Abril, en el Hotel Herradura, con un patrocinio Gold. Tabla 4-1 Costos estimados DataCenter Dynamics Descripción Costos Unitario Costo Total Patrocinio $15000 $22200 Stand 4x2m $2500 Artículos Promocionales $2700 Catálogos $1000 Papelería $1000 – Technology Day: Considerada como una gira de actualización tecnológica en el área de telecomunicaciones más importante de América Central y el Caribe. Se realizará el 15 y 16 de Mayo, en el Hotel Herradura, con un patrocinio Platino. 78 Tabla 4-2 Costos estimados Technology Day Descripción Costos Unitario Costo Total Patrocinio $9975 $22175 2 Stand 3x2m $7500 Artículos Promocionales $2700 Catálogos $1000 Papelería $1000 – DataCenter Summit: Cumbre a nivel latinoamericano en Centros de Datos, que reúne expertos del sector como Uptime Institute, The Green Grid, BICSI, ICREA Internacional y Data Center Consultores. Se enfoca en la administración, normativa y diseño de Centros de Datos. Se realizará el 1ero de Octubre, en el Hotel Real Intercontinental, con un patrocinio Platino. Tabla 4-3 Costos estimados DataCenter Summit Descripción Costos Unitario Costo Total Patrocinio $10000 $20700 Stand 6x2m $6000 Artículos Promocionales $2700 Catálogos $1000 Papelería $1000 – Expotelecom: Evento de telecomunicaciones que se realiza a nivel centroamericano que se viene desarrollando desde el 2008. Se realizará en Noviembre (días no confirmados por la organización), en el Hotel Real Intercontinental, con un patrocinio Gold. 79 Tabla 4-4 Costos estimados Expotelecom Descripción Costos Unitario Costo Total Patrocinio + Stand 5x2.5m $12000 $16700 Artículos Promocionales $2700 Catálogos $1000 Papelería $1000 En todas las ferias, por el tipo de patrocinio se tiene el derecho a ofrecer una conferencia de 30 a 40 minutos, misma que estará a cargo de la fuerza de ventas. En la misma se posicionará la imagen de la empresa.  Seminarios Get Innova: Consisten en conferencias técnicas de alto nivel enfocadas en exponer los últimos avances tecnológicos en Centros de Datos para 120 personas. Se realizarán tres seminarios al año, dos en San José y una en Liberia, en los meses de Abril, Agosto y Setiembre respectivamente. Tabla 4-5 Costos estimados Seminario Get Innova Descripción Costos Unitario San José Costos Unitario Liberia Hotel + Alimentación $5000 $7000 Publicidad $750 $750 Artículos Promocionales $2000 $2000 Catálogos $1200 $1200 Papelería $1000 $1000 Viáticos - $1000 Subtotal $9950 $12950 Total $32850 80  Conferencias Get Innova: Consisten en conferencias para estudiantes que formarán parte del público meta, para un máximo de 100 personas. Se realizarán dos anuales, una de orden técnico para estudiantes de la Escuela de Ingeniería Eléctrica y de la Escuela de Computación. El segundo Get Innova será de orden gerencial destacando la necesidad de asegurar la continuidad del negocio en las empresas actuales. Está dirigida para Estudiantes de Post Grado en Administración de Empresas. Tabla 4-6 Costos estimados Get Innova - Estudiantes Descripción Costos Unitario Costo Total Refrigerio $500 $2700 x 2 Artículos Promocionales $1000 Papelería $1000 Publicidad $200  Publicidad en medios especializados: Se propone una campaña de publicidad en medios especializados con el objetivo de posicionar la marca de ABC Ingeniería. – Revista IT Now: Considerada como el principal referente para los ejecutivos que influyen y toman decisiones sobre tecnología y telecomunicaciones en América Central y El Caribe. De esta manera, se considera la fuente de consulta preferida para las empresas y profesionales del sector. Se propone realizar una pauta en dicho medio de forma escrita cada dos meses, enviar un correo masivo al año a toda la base de contactos de la revista y finalmente, colocar un “banner” central en la página electrónica de la revista en tres de los meses que no se pauta de forma escrita. 81 Tabla 4-7 Costos estimados Revista IT-Now Descripción Costos Unitario Costo Total Pauta escrita $961 x 6 $8661 Pauta electrónica $565 x 3 Correo Masivo $1200 x 1 – Revista Estrategia y Negocios: E&N es la revista líder en el área de negocios en América Central y el Caribe de habla hispana. Tiene más de doce años de circulación permanente y llega en forma personalizada a los empresarios, ejecutivos y tomadores de decisión a escala regional. La circulación de E&N es de 40000 ejemplares, siendo el 85% por suscripción directa. Se propone realizar una pauta en dicho medio de forma escrita cada dos meses Tabla 4-8 Costos estimados Revista E&N Descripción Costos Unitario Costo Total Pauta escrita $1356 x 6 $8136 – El Financiero: El Financiero se dirige a un público que requiere información actual, de calidad y confiable para la toma de decisiones en empresas privadas e instituciones estatales sobre temas de economía, finanzas, tecnología y negocios de Costa Rica y de los países de la región. Se propone realizar una publicación cada vez que ABC Ingeniería culmine un proyecto de relevancia de Centros de Datos con sus respectivas certificaciones internacionales. Se estima realizar dos publicaciones anuales, con un costo de $3340 cada una.  Publicidad Web: Se propone actualizar la página electrónica de la compañía, misma que incluiría un catálogo de productos de forma digital. La idea es reflejar 82 una sensación tecnológica e innovadora, congruente con el tipo de empresa. El presupuesto estimado es de $10000. La página incluiría una sección de “White Papers” relacionados con temas afines con Centros de Datos, su eficiencia, certificaciones, entre otros. Finalmente, se desarrollaría una página en Facebook, cuyo costo de administración y mantenimiento mensual es de $250. 83 4.4 Justificación económica de la Propuesta El presupuesto y rentabilidad de la propuesta se muestra a continuación. En el mismo se estima que con la implementación de la estrategia, la empresa venderá un Centro de Datos adicional al año. El Centro de Datos será Nivel I (más barato del mercado) y de 10000 ft2 (30.5m x 30.5m), además generará un margen de utilidad del 20% netos antes de impuestos. El costo del ft2 para un Centro de Datos Nivel I es de $450. Tabla 4-9 Presupuesto y rentabilidad de la propuesta Ingresos $900,000 Estrategia Servicio Ejecutiva Telemercadeo -$18,850 Estrategia Comunicación DataCenter Dynamics -$22,200 Technology Day -$22,175 DataCenter Summit -$20,700 Expotelecom -$16,700 Get Innova -$32,850 Get Innova U -$5,400 Estrategia de Publicidad Revista IT Now -$8,661 Revista E&N -$8,136 El Financiero -$6,680 Actualización Web -$10,000 Community Manager -$3,000 Utilidad antes de Impuestos $724,648 Impuestos (30%) -$217,394 Utilidad después de Impuestos $507,254 84 4.5 CONCLUSIONES El mercado de Centros de Datos a nivel internacional y nacional se encuentra en constante crecimiento. Dado lo anterior, existen factores de mercado internos y exigencias mundiales que están acelerando la velocidad de proyectos de Centros de Datos en el país. La principal ventaja de contar con un Centro de Datos, es garantizar la continuidad del negocio, así como ofrecer niveles de seguridad superiores tanto para amenazas informáticas como para amenazas naturales. En la actualidad ABC Ingeniería no tiene una estrategia de mercadeo claramente definida para la comercialización de sus Centros de Datos, con lo cual la empresa tiene la necesidad de implementar una estrategia formal de mercadeo con base en las necesidades mostradas en la investigación, con el fin de iniciar un proceso de construcción de marca y diferenciación facilitando la consecución de los objetivos corporativos respectivos. El mercado meta de la empresa se puede segmentar en dos tipos de clientes, uno altamente ejecutivos conformados por los gerentes generales de la compañía y otro gerencial, pero a nivel técnico. Estos últimos conformados por los gerentes de tecnologías de información, mantenimiento y telecomunicaciones. La estrategia de producto actual de la empresa es la adecuada y consiste en brindar soluciones de calidad, el cual es el principal factor a la hora de implementar un Centro de Datos, lo anterior porque el cliente final desea invertir en la seguridad y continuidad del negocio, el cual desde la óptica estratégica no tiene precio. La calidad de los Centros de Datos está íntimamente ligada a factores como el producto como tal, el soporte brindado, las certificaciones e incluso el proveedor de los componentes que conforman el Centros de Datos. Los últimos factores deben ser posicionados debidamente dentro del público meta porque los mismos no son reconocidos como tales. Las principales ventajas competitivas de la empresa, respecto a su competencia, es ser reconocida como una empresa que brinda soluciones integrales de alta calidad con más 85 de 35 años en el mercado, contra sus competidores inmediatos que son empresas muy jóvenes en el mercado. La estrategia de servicio actual debe ser reforzada, dado que este factor está dentro de los tres factores más importante al adquirir un Centro de Datos y ABC Ingeniería no tiene un grado de satisfacción total como se desea. A su vez, no existe en la actualidad ninguna forma de medir la satisfacción del servicio brindado, con lo cual se recomienda ejecutar la metodología propuesta para subsanar esta deficiencia. La empresa debe reforzar su posicionamiento dentro de su mercado meta, lo anterior debido a que existe más de un 60% del mismo que no relaciona a ABC Ingeniería como proveedor de Centros de Datos y otro 30% que no conoce a la empresa del todo. La estrategia de comunicación y publicidad es la más reforzada dentro de la propuesta de mercadeo realizada, la misma desea posicionar primeramente a la empresa dentro de su mercado meta y posteriormente, desea posicionar los atributos que enlazan a los Centros de Datos con la calidad, esto en cuanto es la calidad el atributo diferenciador a la hora de adquirir un Centro de Datos como se mencionó anteriormente. En lo que respecta a la estrategia de precios actual, la recomendación está orientada en mantener el diferencial con la competencia, debido a que el precio que ofrece la empresa es percibido como justo, por el producto ofrecido al catalogarse los mismos como “premiun”, cumpliendo así la promesa de marca. La propuesta del mercadeo realizada es sumamente rentable y económicamente exitosa con solo incrementar las ventas en una unidad, lo anterior debido a que los Centros de Datos en general son sumamente costosos al asociarse estos con la “salud” de las organizaciones, son estas soluciones sumamente complejas. La organización debe realizar revisiones periódicas al plan estratégico de mercadeo propuesto, de modo que éste pueda ser ajustado oportunamente conforme varíen las condiciones del mercado y el entorno. La efectividad del plan dependerá del compromiso, seguimiento y mantenimiento que la compañía le dedique. 86 El desarrollo de este proyecto logró aclarar las necesidades de la organización y marcar el rumbo estratégico de la organización, con el que se pretende atender las necesidades de los clientes y desempeñarse de manera oportuna y competitiva en el mercado. 4.6 RECOMENDACIONES Se recomienda la implementación de la propuesta de plan de mercadeo realizada, mismo que brinda lineamientos mercadológicos que permitirán afrontar los retos venideros en este mercado creciente. La propuesta de plan de mercadeo realizada debe ser revisada periódicamente de modo que esta pueda ser ajustada oportunamente conforme cambien las condiciones del mercado y del entorno. La efectividad de la propuesta dependerá del compromiso, seguimiento y actualización de la misma. Las estrategias de diferenciación, precio y producto actuales son las más adecuadas con base en los resultados de la investigación, dado que las mismas se basan en brindar soluciones de alta calidad, con lo cual se recomienda mantener las mismas. Las estrategias de servicio y comunicación deben ser fuertemente reforzadas con base en la propuesta realizada, dado que existen grandes debilidades en temas de posicionamiento y conocimiento técnico/funcional de factores que hacen que los Centros de Datos sean o no de calidad. Se recomienda segmentar la estrategia de comunicación como se explicó anteriormente, dado que la misma debe estar dirigida a los tomadores de decisión tanto a nivel gerencial, como a los altos mandos de los departamentos de tecnología de información, telecomunicaciones y mantenimiento respectivos. 87 BIBLIOGRAFÍA [1] ANSI/TIA, «Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers - ANSI/TIA-942-2005,» 2005. [En línea]. 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[29] ABC Ingenieria - Gerencia de Ventas, 2013. 89 ANEXOS Anexo 1- Cuestionario aplicado a clientes y clientes potenciales INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Por favor complete el siguiente cuestionario, con el objetivo de conocer un poco más sus necesidades y evaluar el servicio brindado para poder cumplir mejor con sus expectativas. 1. ¿Conoce qué es un Centro de Datos? a. Sí b. No (Pase a la pregunta 12) 2. ¿Considera importante tener un Centro de Datos en su empresa? a. Sí b. No 3. ¿Tiene su empresa un Centro de Datos? a. Sí b. No c. No sé 4. ¿Conoce si su empresa desea adquirir un Centro de Datos en los próximos años? a. Sí b. No c. No sé 90 5. Si su empresa necesita un Centro de Datos, ¿Qué prefiere? a. Construir su propio Centro de Datos b. Alquilar un Centro de Datos a un tercero (servicios de colocación) c. Otra, especifique: ___________________________________________ 6. ¿Cuáles son los principales beneficios de tener un Centro de Datos? Opción Múltiple a. Seguridad de la Información b. Asegurar la continuidad del negocio c. Respaldo/Redundancia d. No hay beneficios e. Otro, especifique: ___________________________________________ 7. ¿Qué importancia le daría usted a los siguientes factores al adquirir un Centro de Datos? Muy Importante Importante Poco Importante Nada Importante Equipos del Centro de Datos respaldados por marcas de prestigio Garantía ofrecida Calidad del producto Precio Asesoría antes y después de la venta Soporte de mantenimiento y reparación Certificaciones del Centro de Datos Eficiencia del Centro de Datos 8. De la lista de la pregunta 7, ¿Cuál considera que es el factor de mayor importancia? ____________________________________________________________________ 9. De la lista de la pregunta 7, ¿Cuál considera que es el factor de menor importancia? ____________________________________________________________________ 91 10. ¿Por qué medios de comunicación ha escuchado información sobre Centro de Datos? Opción Múltiple a. Revistas especializadas, Especifique: ___________________________________ b. Prensa escrita c. Seminarios/conferencias d. Ferias tecnológicas e. No he escuchado f. Otros, Especifique: ___________________________________ 11. ¿Conoce empresas que implementen/instalen u ofrezcan soporte a Centros de Datos en Costa Rica? a. Sí, Especifique cuáles empresas: _________________________________________ b. No 12. ¿Conoce o ha escuchado información sobre ABC Ingeniería? a. Sí b. No (pase a la pregunta 22) 13. ¿Sabía usted que ABC Ingeniería brinda soluciones integrales de Centros de Datos? a. Si b. No 14. ¿Es o ha sido cliente de ABC Ingeniería? a. Sí b. No (pase a la pregunta 22) 92 15. ¿Cuáles servicios o productos ha adquirido en ABC Ingeniería? Opción Múltiple a. Aires acondicionados de precisión b. Servicios de mantenimiento c. Supresores de transientes d. Centros de datos e. Supresores de incendios f. Sistemas de monitoreo g. Plantas eléctricas h. Pisos elevados i. Sistemas UPS j. Otros, Especifique: ___________________________________________ 16. ¿Cómo califica los servicios o productos adquiridos en ABC Ingeniería? a. Muy Buenos b. Buenos c. Regulares d. Malos 17. ¿Por qué adquirió ese producto/servicio en ABC Ingeniería? a. Calidad b. Prestigio de la Marca c. Experiencia d. Respaldo e. Recomendación f. Precio g. Otro, Especifique: ___________________________________________ 93 18. ¿Ha tenido que recurrir al soporte técnico o garantía de ABC Ingeniería? a. Sí b. No (Pase a la pregunta 20) 19. ¿Cómo califica el soporte o el respaldo recibido? a. Muy Bueno b. Bueno c. Regular d. Malo 20. ¿Volvería a adquirir servicios o productos de ABC Ingeniería? a. Sí b. No, ¿Por qué? ___________________________________________ 21. ¿Recomendaría usted a ABC Ingeniería? a. Sí b. No 22. Sexo: ___________________________________________ 23. Edad: ___________________________________________ 24. Nombre de su empresa: ___________________________________________ 25. Indique su profesión: ___________________________________________ 26. Indique su último grado de educación aprobado: _____________________________ Muchas gracias por su colaboración