Diagnóstico de los elementos que influyen en los tiempos de respuesta en el servicio de cajas de la sucursal del Banco Nacional de Costa Rica en Liberia y propuesta de soluciones

Abstract

El objetivo general del presente trabajo es realizar un diagnóstico de los factores que repercuten en los tiempos de respuesta en el servicio de cajas en la sucursal del BNCR en Liberia, para plantear una propuesta de solución, que minimice los aspectos negativos y maximice los positivos de manera eficiente y eficaz.

La organización investigada es la sucursal de Liberia del BNCR, la cual se dedica a la intermediación financiera.

La metodología aplicada a este trabajo es descriptiva y, a lo largo de su desarrollo, se analizan factores que repercuten en la respuesta del servicio al cliente en la asistencia de cajas de la sucursal del BNCR en Liberia; todo lo anterior se relaciona con las tres variables que afectan el tiempo de respuesta, a saber, la afluencia de público, el tiempo en ventanilla y las cajas en servicios. Una vez identificados y analizados estos factores, se proponen soluciones prácticas para cada punto analizado.

Los objetivos específicos que se desarrollan son: primero: identificar los factores que repercuten de manera empírica; segundo: determinar la cantidad y monto de las transacciones realizadas por los distintos segmentos; tercero: cuantificar por su naturaleza, las transacciones que los clientes pudieron realizar por medios electrónicos; cuarto: comprobar el nivel de conocimiento y uso de los servicios electrónicos que tiene a disposición el BNCR para sus usuarios; quinto: establecer los procedimientos, normativos y operativos de cajas que tienen repercusión en los tiempos de respuesta en cajas; sexto: determinar si en la fase de desarrollo de servicios, los desarrolladores toman en cuenta el impacto (positivo o negativo) que los nuevos servicios tendrán en los tiempos de respuesta en cajas y, séptimo: establecer el nivel de rendimiento de los cajeros que trabajaron durante el segundo semestre del año 2006.

Dentro de las principales conclusiones cabe mencionar que los tiempos de espera en el servicio de caja, lo determinan tres variables: la afluencia de público, las cajas en atención y el tiempo en caja.

Con fundamente en la anterior se recomienda estrategias para disminuir la afluencia de público como la promoción de servicios electrónicos, la eliminación de servicios de transferencias, separación del servicio en cajas y la instalación de terminales en puntos estratégicos. Para la variable tiempo en cajas se propone la modificación a algunos procedimientos y operativa en cajas, la asignación de un recurso humano para la tesorería de la sucursal y la implementación de un modelo de productividad para los cajeros. Por último, para la variable cajas en servicio se plantea la apertura de una oficina periférica, la contratación de suplencias de cajeros por Outsourcing y la aplicación de los carriles del Autobanco.