Grado de digitalización de procesos relacionados con servicios que la Sede Central del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto brinda a ciudadanos locales

Abstract

Esta investigación surge de la propuesta de medir el grado de digitalización con el que cuentan los procesos que dan soporte a los servicios que brinda el Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto de Costa Rica (MREC) a los ciudadanos, en un entorno global cada vez más digitalizado y automatizado. En primera instancia, el investigador realizó una exploración general de los servicios que brindan a sus usuarios (ciudadanos) tanto el MREC como otras dos cancillerías de países latinoamericanos, a través de sus portales web. A partir de esto, se realizó una comparación general del grado de digitalización con que estos cuentan. Específicamente con respecto al análisis de los servicios que brinda el MREC, con el fin de contar con una muestra representativa se seleccionaron tres servicios para este estudio, cada uno con características distintas: - Becas - Traductores e intérpretes oficiales - Acreditación de funcionarios diplomáticos e internacionales Para cada servicio, el investigador realizó un análisis exhaustivo en tres etapas: 1. Entrevista con el responsable del servicio dentro del MREC. 2. Identificación y diagramación de los procesos que brindan soporte a cada uno de los servicios. 3. Análisis de cada proceso, dividiendo cada uno en tres subprocesos básicos: - Captura de la información o Recepción de la solicitud - Registro de los datos o Procesamiento de la solicitud - Cierre del proceso de registro o Consumo de la información Complementariamente, se presentan los resultados de una entrevista aplicada a usuarios de los servicios analizados, con el fin de conocer su percepción sobre el aporte que brinda la digitalización a la utilidad y a la facilidad de uso de los servicios. A partir de los insumos obtenidos, el investigador presenta un análisis de resultados basado en su juicio experto y en la comparación realizada con otros portales web de cancillerías de otros países. Finalmente, se presentan algunas conclusiones y recomendaciones con respecto a posibles mejoras -en cuanto a digitalización- que podrían implementarse en los procesos que dan soporte a los servicios objeto de esta investigación.