Construcción de perfiles ciudadanos en la satisfacción con los servicios públicos

Abstract

El objetivo de la presente investigación es construir perfiles de satisfacción ciudadana con los servicios públicos municipales por medio de los resultados de la Encuesta Nacional de Percepción de Servicios Públicos (ENPSP) 2018, encuesta elaborada por la Contraloría General de la República de Costa Rica (CGR) para contar con información que permita establecer y direccionar acciones y políticas que logren mejorar el acceso a servicios eficientes y de calidad. En primer lugar, se realiza un análisis exploratorio de las variables de interés con base en cinco variables sociodemográficas: sexo, condición laboral, grupos de edad, nivel educativo y nivel socioeconómico, así como once variables de satisfacción con los servicios municipales. Como resultado se identifica que los servicios con menor satisfacción ciudadana son parqueos públicos, alcantarillado para aguas negras y para agua de lluvias. Posteriormente, se realiza un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC), con el fin de validar una estructura de satisfacción ciudadana compuesta por dos factores: escala de servicios de limpieza y escala de servicios de infraestructura. Los resultados del AFC permiten validar la estructura factorial planteada. Seguidamente, se realiza un análisis de conglomerados (k-medias) usando las escalas validadas y se segmenta a la ciudadanía de acuerdo con la satisfacción mostrada. Los resultados sugieren usar dos grupos (k=2): el primero compuesto por ciudadanos satisfechos y el segundo por ciudadanos insatisfechos. Por último, se perfila o describe a la ciudadanía ubicada en cada uno de los conglomerados. Para esta etapa se realiza el contraste de medias entre la muestra total y los ciudadanos ubicados en cada segmento; además, como complemento, se utiliza el análisis de correspondencia múltiple, el cual permite estudiar relaciones entre categorías por medio de una visualización gráfica. Los resultados muestran que las variables educación, edad, nivel socioeconómico y percepción del trabajo municipal permiten diferenciar entre el grupo de ciudadanos satisfechos e insatisfechos.