Propuesta de mejora operativa del centro de llamadas en el departamento de “Business Critical Systems” en la empresa Hewlett Packard, Costa Rica, Ltda.

Abstract

El presente trabajo consiste en una Propuesta de Mejora Operativa de un grupo de trabajo de un centro de llamadas, basado en los cuatro pilares del cuadro de mando integral: clientes, colaboradores, finanzas y operaciones. El estudio inicia con una perspectiva teórica de las posibles aplicaciones de conceptos de administración de empresas y conceptos propios de los centros de llamadas. Posteriormente se procede a realizar una contextualización de la empresa y un análisis del propio negocio. Luego se procede a generar la propuesta y finalmente se presentan las conclusiones y las recomendaciones pertinentes.

El trabajo incluye conceptos técnicos propios del negocio en análisis y una presentación de datos, en su mayoría obtenidos de fuentes bibliográficas, entre ellas Internet; y de entrevistas. Estas últimas constituyen la principal fuente de datos.

El objetivo de la propuesta es dar valor agregado al negocio bajo análisis, con base en recomendaciones que pueden impactar, de forma positiva, todos los pilares del cuadro de mando integral y, por ende, de la operación como un todo.

Por otra parte, el trabajo no pretende ser la única solución viable; pero sí una guía de fácil aplicación para su implementación