Propuesta de una herramienta de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) para la empresa Litografía Costa Rica

Abstract

El objetivo principal de este proyecto consiste en proponer una herramienta de administración de las relaciones con los clientes (CRM), para la empresa Litografía Costa Rica, que permita mejorar el servicio que esta organización brinda a su clientela, con el fin de que haya satisfacción y se desarrolle una relación de lealtad entre ambas partes. La organización analizada es la Litografía Costa Rica, la cual es una pequeña empresa proveedora de servicios de imprenta y litografía, a nivel nacional. Para alcanzar el objetivo propuesto, se desarrolla una investigación que se inicia con una indagación de tipo documental, para fundamentar los requisitos teóricos en el tema del CRM, así como el servicio y la atención al cliente. Posteriormente, se realiza una descripción de la industria en la que se desenvuelve la empresa, aspectos propios de sus quehaceres, tales como su historia, su cultura organizacional, su situación actual, además de sus servicios ofrecidos, clientes y competencia. Todo esto con el objetivo de conocer a fondo las características, necesidades y carencias de la empresa en cuestión. Basándose en el conocimiento adquirido de la empresa, se aplica una encuesta a una muestra de clientes escogidos al azar, con base en un listado suministrado por la empresa; la misma estaba dirigida a determinar la satisfacción actual de los clientes, conocer más a fondo sus necesidades, así como su opinión acerca de los servicios y productos que les ofrece la Litografía Costa Rica. Además, se realiza una serie de entrevistas a algunos clientes de la empresa; igualmente en el sector interno de la organización; se entrevista al xiv Gerente General y a algunos empleados claves en lo que respecta al servicio al cliente. Con base en la información compilada se determinan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), las cuales sirven de fundamento para la propuesta final. Finalmente, se plantea una propuesta de una herramienta de administración de las relaciones con los clientes (CRM) para la Litografía Costa Rica, la cual trata de ajustarse al máximo a las características y particularidades de la empresa y de su situación actual; sin embargo, también busca que la empresa cambie su cultura y que su modo de trabajo gire en torno de su clientela y la búsqueda de su satisfacción, con el fin de generar lealtad y fidelidad hacia la Litografía. Esta propuesta incluye una serie de recomendaciones finales, y las prioridades para su implementación, si el Gerente General de la empresa la considera factible.