Diagnóstico del servicio y satisfacción del cliente en la cadena de Almacenes El Verdugo y propuesta de soluciones

Abstract

El objetivo general del trabajo es realizar un diagnóstico del servicio al cliente en la cadena de Almacenes El Verdugo, y plantear una propuesta de solución a los problemas identificados. Dicha empresa dedica sus actividades principales a la comercialización de electrodomésticos, muebles y artículos de alta tecnología en el mercado costarricense. Los objetivos específicos están dirigidos a la consecución del objetivo general y comprenden: establecer las bases teóricas de lo que debe ser un servicio al cliente de excelente calidad; describir los antecedentes y situación actual de la firma; describir el estado actual del servicio y satisfacción del usuario en las tiendas detallistas de Almacenes el Verdugo; evaluar tal situación, de acuerdo con el análisis de los resultados obtenidos por medio de la aplicación de las técnicas e instrumentos de investigación idóneos, y plantear la utilización de un índice de satisfacción al consumidor (ISC) y el mejoramiento del programa mencionado. La metodología aplicada en este trabajo fue la investigación de los principales atributos que componen el servicio al cliente y la percepción de estos con respecto al servicio recibido por medio de la utilización de un índice de satisfacción del usuario. Para esto fue necesario aplicar una serie de encuestas a los compradores de la empresa, realizar entrevistas de profundidad a los gerentes y administradores, y evaluar el clima organizacional, mediante una encuesta de evaluación del clima organizacional. Dentro de las principales conclusiones, cabe mencionar que el nivel de satisfacción de los clientes de Almacenes El Verdugo es bueno, gracias al compromiso de los trabajadores. Sin embargo, no se logró determinar que exista un plan organizacional formalmente establecido, donde estén plasmadas las políticas que sobre el tema de servicio y satisfacción del cliente se hayan girado; es más, la buena percepción que tienen los usuarios sobre el servicio recibido, proviene del esfuerzo individual de los funcionarios que forman los puntos de ventas. Además, al no tener claramente establecido un marco de referencia, tampoco están delimitados los parámetros idóneos que permitan evaluar el desempeño ejecutado por los almacenes. De ahí la impostergable necesidad de establecer un procedimiento de evaluación del desempeño de los puntos de ventas en relación con el servicio al cliente, por lo que se recomienda el establecimiento de un índice de satisfacción al cliente, como un promedio de las calificaciones obtenidas por el almacén y, a la vez, que funcione como instrumento de medición de la tarea realizada. Complementariamente se podría utilizar medidas de carácter cuantitativa como la utilidad neta, índice de morosidad, entre otros.