Fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000 en los procesos relacionados con el cliente, de la Unidad de Promoción y Servicios de Salud de la Oficina de Bienestar y Salud de la Universidad de Costa Rica

Abstract

El objetivo general de este trabajo consiste en formular actividades que le permitan a la Unidad de Promoción y Servicios de Salud de la Oficina de Bienestar y Salud de la Universidad de Costa Rica (UCR), fortalecer su Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la ISO 9001:2000, en los procesos relacionados con el servicio al cliente. La investigación se desarrolló en la UPSS, que tiene como función generar y coordinar todas aquellas actividades, proyectos y programas que procuren mejorar los estilos de vida de los universitarios (estudiantes, docentes y administrativos) y todo aquello que promueva el desarrollo humano. Para el cumplimiento de los objetivos propuestos se desarrolló una investigación de tipo descriptivo para los primeros tres objetivos, donde se exploran algunas características fundamentales de la organización, que permiten contextualizar su estructura, naturaleza y quehacer, del tipo propositivo para el objetivo final, donde se formula una propuesta para el fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Al inicio de la investigación se realiza, un abordaje de los conceptos generales de formulación de estrategias, análisis interno, conceptos de FODA, servicios, sistemas de calidad, normativa internacional y el significado de calidad en los servicios de salud. Posteriormente se presenta una breve descripción de la Unidad de Promoción y Servicios de Salud, desde el punto de vista organizacional y operativo, seguido de una descripción y análisis de los procesos relacionados con el servicio al cliente, un diagnóstico interno que incluye la satisfacción del personal y de los usuarios, el manejo de quejas y por último una evaluación de los requerimientos documentales según la ISO 9001:2000. Dentro de sus principales conclusiones, se encuentra que la UPSS enfrenta serios problemas en temas tan importantes como estandarización de los procesos, el manejo de de las quejas, la satisfacción en los servicios que brinda, la gestión documental, el control de las actividades y la asignación de responsabilidades, entre otros. El sistema de gestión de la calidad actual tiene muchas deficiencias, con muy poca implementación, aunque se han realizado importantes esfuerzos en normalizar la mayoría de las tareas, los procedimientos resultantes son poco aplicados en el trabajo diario. Con base en la descripción y análisis realizado, más las oportunidades de mejora localizadas, se propone el establecimiento de la Unidad de Gestión de la Calidad que sea responsable de la implementación de los elementos del sistema de calidad. Además se desarrolla la estructura documental tanto para los requisitos documentales obligatorios de la norma ISO 9001:2000, como para algunos procesos claves en la atención de los pacientes, como lo son el manejo de quejas y sugerencias, revisiones por la dirección y gestión del recurso humano.