Análisis del sistema para calificar la satisfacción de los clientes de un hotel de cinco estrellas en el área metropolitana y propuesta para su mejoramiento

Abstract

Se propone implementar en el hotel toda una metodología para medir la satisfacción de los clientes tanto del servicio de hospedaje, como de los servicios de eventos, incluyendo mejorías en los instrumentos utilizados actualmente para recopilar la información y el uso de otras herramientas adicionales, así como integrando un sistema para la resolución de quejas que permita mejorar sus estrategias de mercadeo. La organización investigada pertenece a la industria del turismo, en específico a la rama de hotelería y restaurantes. Ofrece dentro de sus servicios, aparte del hospedaje y alimentación, facilidades para llevar a cabo eventos especiales. Para este servicio se brinda toda la organización del mismo por parte de profesionales expertos. El proyecto desarrolla una investigación de tipo exploratoria, ya que primero se procede a investigar los métodos existentes para medir la satisfacción de los clientes y cuáles de estos son aplicados en los principales hoteles del país. Se obtienen las percepciones del personal del hotel con respecto al método utilizado en la actualidad y finalmente se realiza una propuesta de la mejor metodología a implementar tomando en cuenta todos los aspectos anteriores. Se evidencia entonces, que existen muchas fallas en el método de medición que se utiliza en el hotel, así como en los hoteles de la competencia. Empezando por el hecho de que no se cuenta con una metodología como tal, sino que se emplea solamente un instrumento para obtener las opiniones y calificaciones de los clientes, cuyos resultados son enviados periódicamente al hotel sin causar mayores cambios en los procedimientos. Esto provoca que en algunos casos se perjudique el servicio ofrecido ya que se causan inconvenientes a los clientes o no se solucionan problemas previamente reportados.