Evaluación de la calidad del servicio de abastecimiento de agua potable a partir de la percepción de personas usuarias: El caso en Cartago, Costa Rica

Abstract

Costa Rica needs to improve the drinking-water supply service of an important part of the po- pulation, aiming to ensure the access to this vital resource considered as a human right. [Objective]: This study evaluated the perception of the population of four cities of the province of Cartago (Alvarado, Jiménez, Oreamuno, and Turrialba) about the public drinking-water supply service they receive in their communities. [Methodology]: The analysis considered both the geographic location of the population and the type of service provider to show the similarities and contrasts found in each case. Through surveys, the opinion of 2,194 users of the drinking water systems of these localities was collected. [Results]: It was found that there are considerable asymmetries between many of the existing systems, with some problems at the level of service continuity and organoleptic propertiesof the liquid. The study identified a strong dependence between the variables of i) level of user satisfaction, ii) problems identified in the system, and iii) actions implemented by users to mitigate these shortcomings. [Conclu- sions]: The experience resulting from this study of evaluating the water supply service in a community through the perception of its users complements the traditional service indicators. The experience also has a high potential to be replicated in other communities of Costa Rica and other countries of Latin America and the Caribbean.En Costa Rica existe la necesidad de mejorar la calidad de la prestación del servicio de agua potable de una parte importante de la población, lo que garantiza el Derecho Humano a este recurso vital. [Objetivo]: Este estudio evaluó la percepción de la población de cuatro cantones de la provincia de Cartago (Alvarado, Jiménez, Oreamuno y Turrialba), en relación con el servicio público de agua potable que reciben en su comunidad. [Metodología]: El análisis realizado contempló tanto la ubicación geográfica de la población como el tipo prestatario del servicio, con el fin de evidenciar las similitudes y contrastes que se generan en cada caso. Por medio de encuestas, se obtuvo la opinión de 2 194 personas usuarias de los sistemas hídricos en esas localidades. [Resultados]: Se determinó que existen asimetrías considerables entre varios de los sistemas existentes, con algunos problemas en el nivel de continuidad del servicio y de propiedades organolépticas del líquido. El estudio permitió identificar una fuerte dependencia entre las variables de i) nivel de satisfacción de la persona usuaria, ii) problemas identificados en el sistema y iii) acciones que se implementan en las casas para mitigar esas falencias. [Conclusiones]: La experiencia resultante de este estudio, que evalúa el servicio a través de la percepción de las personas usuarias complementa los indicadores de calidad del servicio tradicionales y presenta un elevado potencial para ser replicado en otros sistemas de Costa Rica y en otros países de América Latina y el Caribe.